Tilitoimiston merkitys ja arvo asiakkaalle mitataan erityisesti vaikeissa tilanteissa ja kurjina aikoina. Asiakas osaa arvostaa sitä, että tilitoimisto luottokumppanina toimii aktiivisesti asiakkaan hyväksi. Jos rakentavan keskustelun ansiosta asiakas välttää jopa kymmenien tuhansien eurojen talousongelmat, hän pysyy uskollisena asiakkaana pitkään.
Saatavienhallinta ei ole helpoin aihe ottaa puheeksi asiakkaan kanssa – varsinkaan tunteita herättävä perintä. Se on kuitenkin kriittinen osa liiketoimintaa ja nousee vääjäämättä suureen rooliin epävakaina aikoina. Ennakoiva ja ajantasainen perintä auttaa välttämään talousvaikeudet ja parantaa samalla loppuasiakkaan kokemusta.
Reagoi nopeasti ja tukeudu dataan
Numeeriset faktat ovat vahva selkänoja vaikean asian käsittelyn tueksi. Ennakointi ja ripeä toiminta tekee asioiden hoitamisesta lopulta helpompaa kuin odottelu. Kuukauden saatavat on helpompi selvittää kuin pitkältä ajalta kertyneet rästit. Toimivien ja hyvin liiketoiminnan järjestelmiin integroidut järjestelmät, tarjoavat todella helposti ajantasaista tietoa. Mitään ei tarvitse kaivaa tai arvata.
Data helpottaa myös keskustelua automatisoinnin hyödyistä. Tilitoimisto näkee omasta käyttöliittymästään asiakkaan myyntireskontrasta maksuviiveiden lyhentymisen tai ennen eräpäivää maksettuja osuuksia.
Toistuvia ja rutiininomaisia tehtäviä voi automatisoida osittain tai koko prosessin niin, että ihmisen kädenjälkeä ei tarvita ollenkaan. Digitaaliset työkalut ja automaatio helpottavat erityisesti silloin, kun saatavien perinnässä on haasteita toistuvasti. Myös inhimilliset virheet vähenevät.
Tarjoa arvokasta palvelua asiakkaasi asiakkaalle
Tunnista, että olette yhdessä herkkien asioiden äärellä. Muista kertoa, että yllättävästi perintäkirje voi myös olla hyvän palvelun työkalu. Kaikessa viestinnässä on hyvä muistaa, että yhtä oleellista kuin se mitä viestitään, on se, miten viestitään.
Yleinen oletus on, että asiakkaan asiakkaasta voi tuntua kurjalta, jos maksumuistutus tulee perintätoimistosta eikä tilitoimistolta tai yritykseltä itseltään. Tutkitusti asia on kuitenkin toisin. Saatavienhallinta 2022 –tutkimuksen mukaan 35 prosenttia vastanneista koki automaation parantaneen asiakaskokemusta. Selkeämpi ja johdonmukaisempi käytös perivän yrityksen puolelta rakentaa luottamusta.
Tutkimukseen vastanneista 58 prosenttia palvelunsa automatisoineista vastasi, että automatisointi nopeutti saatavien kiertoa vähintään jonkin verran.
Automaation käyttöönotto saatavienhallinnassa ei ole suoraviivaista, koska kaikki yritykset ovat erilaisia ja asiakassuhteet herkkiä. Saatavien periminen on kuitenkin lopulta vastuullista liiketoimintaa ja se kannattaa hoitaa mahdollisimman sujuvasti.
Keskustelua tilitoimiston ja sen asiakkaan välillä sujuvoittamaan olemme koostaneet kolme eri viestipohjaa, jotka auttavat automaatiosta ja asiakaspalvelun parantamisesta puhumista.
Tuota poikkeuksellista lisäarvoa, joka yllättää
Vaikeiden tilanteiden takana voi olla myös tilitoimistojen asiakkaiden puutteellinen osaaminen ja ymmärrys saatavienhallinnasta tai teknologiseen kehitykseen liittyvät haasteet. Tästäkin kannattaa avata keskustelu ja kertoa vaihtoehdoista. Teknologinen kehitys harppoo eteenpäin vauhdilla, ja toisaalta monet asiakkaat odottavat tilitoimistoilta koko ajan ketterämpää palvelua. Tulevaisuudessa asiakkaan oletuksena on, että tilitoimisto on se, joka pysyy perillä talouden muutoksista ja osaa tuoda ajatuksia sekä ehdotuksia parannuksista toiminnan kehittämiseksi.
Myös asiakkaan liiketoiminnan ymmärrys on tärkeää, jotta vältetään kireät keskustelut. Hyvin hoidettu perintä vaikuttaa suoraan tilitoimiston maineeseen ja sen asiakkaiden tyytyväisyyteen. Asiakkaat arvostavat myös tehokasta saatavien kotiuttamista. Automaatio ja älykkäät ratkaisut vapauttavat kapasiteettia nippelihommilta ja mahdollistavat keskittymisen asiakkaan palveluun, kohtaamiseen ja asiantuntevaan neuvontaan.
Rakenna suhdetta
Hankalat keskustelut kuuluvat elämään ja liiketoimintaan. Ne ovat myös mahdollisuuksia lujittaa suhdetta asiakkaaseen. Yhdessä ajoissa löydetyt ratkaisut ja selvitetyt vaikeudet hitsaavat osapuolia yhteen. Seuraava hankala tilanne onkin jo helpompi ennakoida, ottaa puheeksi ja ratkaista.
Avainasemassa on avoin keskustelu, rinnalla kulkeminen ja tuen osoittaminen niissä kohdissa, kun vaikea keskustelu jännittää. Me Vismalla haluamme tarjota tukeamme vaikeisiin keskusteluihin sekä toimivat ohjelmistot ja palvelut arjen sujuvoittamiseksi.
Lue myös nämä tilitoimistosisällöt:
Tilitoimistot murroksessa [Opas]
Tilitoimisto, asiakkaillesi ei riitä rutiinisuoritus – mistä kilpailuetua? [Blogi]
