Johdanto: Selkeä luottopolitiikka ja automatisoitu saatavienhallinta parantavat brändiä

Millainen on yrityksesi strategia luotolla myymiseen? Millaisia maksuaikoja tarjoat eri asiakkaille ja miten käsittelet erääntyneitä luottoja?

Luottopolitiikka antaa suuntaviivat sille, miten raha kiertää yrityksessä ja kuinka hyvin toimintaa voidaan suunnitella eteenpäin. Jos yrityksellä on jatkuvasti viikkokausia myöhässä olevia saatavia, sen toiminta alkaa pian yskiä.

Saatavienhallinnan tarkoitus on varmistaa saatavien tehokas kotiutuminen. Se on menettelytapa tilanteisiin, joissa laskuja ei makseta ajallaan. Lisäksi sen avulla pystytään tehostamaan rahan kiertoa ja kehittämään asiakassuhteita.

Perintä on osa saatavienhallintaa, joka tulee mukaan siinä vaiheessa, kun kaikki ei menekään ennakoidusti. Perinnässä on jo pelkkänä sanana paljon latausta, ja ensimmäinen mielikuva on usein negatiivinen. Siksi monessa yrityksessä saatavienhallinta ei ole ollut liiketoiminnan ytimessä, vaan sitä on hoidettu välttämättömänä pahana.

Entä jos onkin niin, että perintä liittyy oleellisesti vastuulliseen yrittäjyyteen ja terveeseen liiketoimintaan? Ja että oikein hoidettuna se jopa parantaa asiakaskokemusta ja ylläpitää sekä velkojan että velallisen yritystoiminnan jatkuvuutta?

Teknologia auttaa myös luottopolitiikan hallinnassa. Fiksusti automatisoitu saatavienhallinta saa yrityksen toimimaan tehokkaammin ja antaa samalla mahdollisuuden palvella kaikkia asiakkaita entistä paremmin.

Tässä oppaassa pyrimme murtamaan luottopolitiikkaan, saatavienhallintaan ja perintään liittyviä myyttejä. Kerromme, miten pystyt näiden avulla luomaan yrityksellesi sekä positiivista kassavirtaa että entistä parempaa brändimielikuvaa.

Osa 1

Vastuullisella luottokaupalla varmistat yrityksesi menestyksen

Luoton myöntämisessä on aina riskinsä. Vaikka kaikki yritystoiminta perustuu lähtökohtaisesti riskinottoon, itseään ei kannata turhaan saattaa vaikeuksiin. Maksuaikataulujen täytyy pohjautua harkittuun arvioon asiakkaan maksukyvystä ja -halusta.

Jos yrityksesi nimi ei ole esimerkiksi Nordea, OP tai Danske Bank, sinulla ei ole mitään velvollisuutta toimia asiakkaasi pankkina. Joillakin yrityksillä on huono tapa venyttää maksamista niin pitkälle kuin pystyvät, mikä puolestaan aiheuttaa vaikeuksia toimitusketjun aiemmissa lenkeissä.

Digitaalisen yhteiskunnan hyvä puoli on, että tietoa tallentuu jatkuvasti lisää. Pelkkä tiedon olemassaolo ei kuitenkaan riitä, vaan sitä pitää myös hyödyntää. Tässä ihmisen ja koneen yhteispeli toimii mainiosti: automatiikka kerää dataa kaikista tapahtumista, jonka pohjalta yritys voi kehittää ennakointia.

Mitä enemmän sinulla on tietoa asiakkaiden maksukäyttäytymisestä, sitä paremmin voit myös ennakoida tulevaa. Näkyviin nousee trendejä, ja voit havaita ongelma-asiakkaat. Saatavienhallinnassa ei ole kyse siitä, että katsotaan menneisyyteen ja lähetellään maksumuistutuksia. Tavoitteena on pystyä kehittämään liiketoimintaa ennakoiden ja huomata muutostrendit ennen kilpailijoita.

Saatavien ikäjakauma kertoo paljon luottopolitiikan toimivuudesta. Jos maksuviiveitä ei ole lainkaan, on hyvä syy miettiä, onko kauppaa tehty vähemmän kuin olisi voitu tai ovatko ehdot olleet liian tiukat. Löyhemmillä ehdoilla voitaisiin saada enemmän myyntiä ottamalla mukaan myös vähän riskialttiimpia asiakkaita.

Kohtuullinen luottotappioiden määrä voi olla osoitus harkitusta riskinotosta, jossa tulopuoli muodostuu tappioita suuremmaksi. Vastuullisesti toimivia yrityksiä yhdistää oikein toimimisen kulttuuri. Joskus vastuullisinta on myöntää luottoa, joskus jättää myöntämättä.

Saatavienhallinta mukautuu erilaisiin asiakkaisiin

Suuren tai pitkään toimineen yritysten asiakaskunta on usein hyvin monipuolinen ja -muotoinen. Luotottamista ei voi tehdä samalla mallilla kaikille, vaan yritys joutuu analysoimaan luottopäätöksen riskit ja hyödyt tapauskohtaisesti.

Perinnän prosessit kannattaa määritellä sen mukaan, millaisesta asiakkaasta on kyse. Vakituisille ja luotetuille asiakkaille voidaan antaa enemmän joustoa, ja myös perintäprosessi maksumuistutuksineen voi olla pehmeämpi. Joidenkin asiakkaiden kohdalla kannattaa puolestaan pitää ohjakset huomattavasti kireämmällä, ja reagoida tiukasti ja nopeasti maksuviiveisiin.

Tämäkin prosessi kannattaa automatisoida. Näin pystyt reagoimaan nopeammin asiakkaiden tilanteissa tapahtuviin muutoksiin. Lisäksi vältetään inhimilliset virheet, joissa asiakas esimerkiksi joutuu vääränlaisten perintätoimien kohteeksi.

Tärkeimmäksi mittariksi asiakaskokemus tai henkilöstön tyytyväisyys?

Saatavienhallinta on ehkä turhan ylenkatsottu osa tehokasta liiketoimintaa. Se kuitenkin varmistaa, että yrityksen tilille tulee sinne kuuluvat rahat, joilla voidaan investoida kasvuun ja maksaa henkilöstön palkat. Jokainen saamatta jäävä saatava heikentää yrityksen terveyttä.

Saatavienhallinnan perustoimintoihin kuuluu saatavien tehokas kotiuttaminen, mutta tämän lisäksi se on liiketoiminnan kehittämisen väline. Onnistumista on selkeä mitata kotiutetun rahan määrällä suhteessa erääntyneisiin saataviin, mutta asiaa voi ajatella myös toisin.

Mitä tapahtuisi, jos mittaisitkin asiakaskokemusta ja henkilöstön tyytyväisyyttä? 

Tämä lähestymistapa voi auttaa huomaamaan erilaisia ongelmia koko prosessissa. Juurisyy saattaakin löytyä jo prosessin alkupäästä ja siitä, miten esimerkiksi maksuehdot on määritelty. Myyjän on tärkeä ymmärtää, mitä jokaisessa vaiheessa tapahtuu.

Määrittele saatavienhallinnan prosessit ja automatisoi

Automatisoinnin merkitys prosessin sujuvoittamisessa on merkittävä. Tällöin asiat tapahtuvat suunnitelmallisesti, ja prosessia on tarvittaessa helppo viilata haluttuun suuntaan palautteen perusteella.

Jos prosessia ei ole, tai jos perinnän käytännöt perustuvat vakiintuneisiin toimintatapoihin, joiden perusteita kukaan ei enää muista, kannattaa viheltää peli poikki ja lähteä kehittämään uutta puhtaalta pöydältä.

Automaatioprosessilla suojaat omaa kassavirtaasi, kun asiakkaille voidaan tehdä maksusuunnitelmat riittävän ajoissa.

Saatavienhallinnan automaatio ei yksinään ole vastaus asiakaskokemuksen parantamiseen. Sen käyttöönotto edellyttää koko laskutus-, muistutus- ja perintäprosessin kokonaisvaltaista tarkastelua. Perintä huonontaa asiakaskokemusta vain, jos se on irrallaan muista prosesseista.

Automatisointi ei tarkoita sitä, että robotti sylkäisee asiakkaallesi velkomushaasteen pari päivää myöhässä olevasta maksusta. Se tarkoittaa, että olet terveellä tavalla kiinnostunut bisneksesi sujuvuudesta ja todennäköisesti hoidat muutkin prosessisi ammattimaisesti ja järkevästi. Tämä näkyy ulospäin myös asiakaskokemuksen parantumisena.

Ei ole olemassa yhtä kaikille soveltuvaa automaatiota. On tärkeää, että yritys tunnistaa oman nykytilansa ja tekee sen pohjalta päätöksen etenemisestä. Prosessin määrittämisessä kannattaa käyttää apuna asiantuntijaa, jonka avulla oman asiakaskannan erityispiirteet voidaan ottaa huomioon.

Osa 2

Perintä on oleellinen osa liiketoimintaa

Käytännössä yksikään yritys ei voi välttää toiminnassaan perintää. On inhimillinen tosiasia, että laskut eivät aina tule maksetuksi ajallaan, joko epähuomiossa tai tarkoituksellisesti.

Perinnän rooli yhteiskunnassa

Rahan tehokas kierto takaa myös yhteiskunnan toimivuuden. Hyvin toimiva perintä ottaa huomioon yritysten tilanteen. Maksua perivä yritys saa rahansa ja voi jatkaa liiketoimintaansa suunnitelman mukaan. Myös perinnän kohteena oleva firma hyötyy selkeästä prosessista. 

Perinnässä tehdään aina suunnitelma maksamisesta, jos yrityksellä on esimerkiksi tilapäisiä maksuvaikeuksia. Näin se voi säilyttää luottokelpoisuutensa ja jatkaa tilanteen parantuessa toimintaansa hyvänä yrityskansalaisena.

Vastuullisesti hoidetun perinnän tavoitteena on vähentää ylivelkaantumista ja auttaa sekä kuluttajia että yrityksiä pitämään taloutensa tasapainossa. Vastuullisesti toteutettu maksamattoman laskun perintä on laskun lähettäjän, laskun saajan ja koko yhteiskunnan etu.

Asenteet perintää kohtaan ovat muuttuneet vuosien varrella parempaan suuntaan. Tähän on vaikuttanut moni asia. Perintäkulujen taso on laskenut. Toimiala on pessyt kasvonsa, ja markkinoilla olevat toimijat ovat valtaosin luotettavia ja vakiintuneita yrityksiä. Perimistoimistoilla on oma liitto, joka antaa mm. lausuntoja siitä, mikä on hyvä perimistapa ja miten alaa kehitettäessä otetaan huomioon kaikki sidosryhmät.

Myös lainsäädäntö on muuttunut ja helpottanut maksajan asemaa. Esimerkiksi uusi, toukokuussa 2022 voimaan tullut perintälaki pidensi yritysperinnässä maksumuistutuksessa annettavaa vähimmäismaksuaikaa seitsemästä päivästä kymmeneen. Kuluttajilla tämä aika on pitempi, 14 päivää. Lisäksi yrityssaatavien perintäkuluille on asetettu katto, ja tratan protestointiaikaa on pidennetty.

Perintä on muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta luvanvaraista toimintaa, jota saa harjoittaa vain lääninhallituksen myöntämällä toimiluvalla. Tämäkin pitää yllä perinnän vastuullisuutta.

Miksi perintä on vastuullista yritystoimintaa?

Milloin perintä kannattaa ulkoistaa

Pitäisikö perintää hoitaa itse vai kumppanin kautta? Jos prosessit ovat selkeät ja kaikilla jatkuvasti tieto siitä missä mennään, perinnän voi hoitaa itsekin. Usein tilanne ei kuitenkaan ole näin hyvä.

Muuta ajattelumalliasi: perintä on hyvää asiakaspalvelua

Varsinkin pienemmillä yrityksillä perintä saattaa aiheuttaa epämukavavia tuntemuksia. Miten asiakas reagoi karhukirjeeseen? Meneekö vuosia vaalittu asiakassuhde pöntöstä alas, kun saatavia aletaan vaatia ajallaan?

Mitä suurempi yritys, sitä todennäköisemmin se suhtautuu perintään neutraalisti osana normaalia liiketoimintaa. Perintä ei kuitenkaan ole vain toimenpide, jossa yritetään saada mahdollisimman tehokkaasti tuloutettua firmalle sille kuuluvat rahat. Näin ajatteleva yritys jättää käyttämättä suuren mahdollisuuden parantaa asiakaskokemusta.

Oikein hoidettu perintä voi tehdä asiakassuhteesta entistäkin paremman. Tästä on tutkittua tietoa. Visman saatavienhallintatutkimus osoitti, miten automaation avulla on kyetty luomaan positiivista kuvaa. Käymme alla tarkemmin läpi muutamia tutkimuksen keskeisiä tuloksia.

Hyvin suunniteltu prosessi auttaa asiakasta maksamaan oikein ja pelastaa hankalista tilanteista. Jos laskut ja muistutukset tulevat satunnaisiin aikoihin, asiakasyrityksenkin on vaikeampi ennakoida tulevia maksuja ja suunnitella omaa toimintaansa.

Voiko perintä parantaa asiakaskokemusta? Kyllä!

Maksujen perintä on herkkä paikka asiakkaalle. Hyvän prosessin avulla voidaan kuitenkin synnyttää tilanne, jossa hankalia asioita pyritään ratkaisemaan yhdessä.

Vanhat mielikuvat istuvat sitkeässä. Moni saattaa kokea, että perintään joutuminen on merkki epäonnistumisesta. Nykyään perintäala on kuitenkin enemmän yhteistyötä, auttamista ja asiakkaan taloudellisen tilanteen syvempää selvittämistä. Kaikkien etu on, että yritykset pysyvät mahdollisista maksuvaikeuksistaan huolimatta mukana luottoyhteiskunnassa.

Tilanteen selvittäminen niin, että asiakassuhde voi jatkua, on myyjänkin etu. Ajatusmalli kannattaa kääntää ”täytyy saada rahat” -ajattelusta ”selvitetään hankala tilanne yhdessä” -asenteeseen. Joskus maksamattomuudessa voi olla kyseessä inhimillinen erehdys, muistamattomuus tai katko viestinnässä.

Oleellinen osa hyvää perintäkokemusta on prosessin automatisointi. Silloin ihmistyöntekijät voivat keskittyä asian inhimilliseen puoleen ja asiakkaan auttamiseen. Visman saatavienhallintatutkimuksessa selvitettiin myös perinnän vaikutusta asiakaskokemukseen. Yli kolmannes eli 35 % koki, että automatisoinnilla oli ollut positiivinen vaikutus.

Vieläkin enemmän, eli runsas puolet (51 %) koki automatisoinnin vaikuttaneen henkilöstön tyytyväisyyteen myönteisesti. Tämä näkyy varmasti myös asiakkaalle päin suuntautuvassa palvelussa.

Pienempi yritys saattaa hoitaa saataviensa hallintaa ihan hyvin omatoimisesti, mutta kun toiminta alkaa vetää ja laskutusvolyymi kasvaa, vanhat ja usein manuaaliset toiminnot eivät enää riitä. Nyrkkisääntönä voi pitää, että mitä suurempi määrä laskuja lähtee, sitä tärkeämpää on ottaa automaatio käyttöön.

Neljä askelta tehokkaampaan saatavienhallintaan

Tällainen on hyvä taloushallinnon ohjelmisto

Digitaalisessa yhteiskunnassa hyvin toimiva teknologia on avainasemassa. IT-järjestelmien tulee tukea työtä, ei hankaloittaa sitä. Taloushallinnon järjestelmät voivat parhaimmillaan antaa uusia näkökulmia sekä tuoda työhön lisää tehokkuutta ja mielekkyyttä. Saatavienhallinnan tiivis integrointi taloushallintoon nostaa toiminnan uudelle tasolle ja antaa tehokkaan kilpailuedun.

Huonosti toimivat järjestelmät tai toimimattomat prosessit taas syövät tehoa ja vievät aikaa – mikä näkyy ennen pitkää sekä yrityksen tuloksessa että työntekijöiden motivaatiossa.

Järjestelmävalinnoissa kannattaa olla erityisen huolellinen. Kokemuksemme mukaan paras tulos saadaan silloin, kun kaikki talouteen liittyvät järjestelmät pystyvät keskustelemaan saumattomasti keskenään. Parasta on, jos kaikki tämä tapahtuu yhtenäisessä ympäristössä. Ohjelmasta ja käyttöliittymästä toiseen hyppiminen vie aikaa ja altistaa virheille.

Visman tuoteperhe on hyvä esimerkki yhteispelistä. Netvisor-taloushallinto-ohjelmisto automatisoi taloushallinnon rutiinitehtäviä. Visma Fivaldi toimii hyvin varsinkin tilitoimistojen käytössä. Maventa- ja Autoinvoice-verkkolaskuohjelmistot tuovat puolestaan automatiikkaa laskutukseen ja integroituvat hyvin Visman taloudenhallintajärjestelmiin.

Ohjelmat on myös varsin helppo liittää mukaan muiden valmistajien ratkaisuihin rajapintojen kautta. Esimerkiksi Maventa voidaan yhdistää kaikkiin ohjelmistoihin, jotka luovat ja lukevat XML-muotoisia laskuja – eli suureen osaan markkinoiden ratkaisuista.

Kerromme sinulle mielellämme lisää Visman ratkaisuista ja niiden sopivuudesta omalle yrityksellesi.

Näin toimii automatisoidun taloushallinnon ja saatavienhallinnan ohjelmistojen yhteispeli

• Ohjelmisto huomauttaa automaattisesti maksamattomista laskuista asiakaskohtaisen määrittelyn mukaisesti sekä siirtää ne tarvittaessa automaattisesti perintään asti perintätoimistolle
• Perintä ja maksumuistutukset linkittyvät saumattomasti keskenään
• Sisäänrakennettu integraatio perintään – lasku voidaan siirtää perintään yhdellä painalluksella tai automaattisesti, jos maksuhuomautus ei ole tuottanut tulosta
• Viestintä asiakkaiden suuntaan on mukana kaikissa vaiheissa
• Ohjelmisto noutaa tiedot maksusuoritteista automaattisesti pankista päivittäin ja linkittää tapahtumat takaisin taloushallinon ohjelmistoon sekä kirjanpidon tositteisiin
• Ohjelmisto hyödyntää kirjanpidon tietoja automaattisesti kaikessa raportoinnissa ja koostaa tärkeän informaation reaaliaikaisena dashboardeille sekä raportointiin hakuja varten