VAV ja asukassivut
"Tällaisen vastaavan digitaalisen palvelun lanseeraamista voin suositella jokaiselle vuokrataloyhtiölle ja -säätiölle. Kuinka tätä ilman voisi enää toimiakaan?"
Haastattelimme VAV:n viestintä- ja markkinointipäällikköä Minna Pääkköstä heidän Tampuuri asukassivuista, jonka VAV on nimennyt OmaVAV-palveluksi.
Asukassivut ovat olleet asukkaiden käytössä nyt vuoden ja se on saanut erittäin positiivisen vastaanoton. OmaVAV on asukkaille suunnattu selainpohjainen palvelu, jonka kautta asukkaat voivat olla yhteydessä mm. isännöitsijään, vuokravalvontaan ja huoltoyhtiöön, jättää huoltopyyntöjä tai lukea esimerkiksi taloyhtiötään koskevia tiedotteita.
Tässä VAV:n kokemukset Tampuuri asukassivuista:
Asukassivut vähentää vuokrataloyhtiön asiakaspalvelun kuormaa ja parantaa asukkaiden asumisviihtyvyyttä
Tänä päivänä asukkaat haluavat tulla palvelluksi myös iltaisin ja viikonloppuisin, ja me halusimme VAV:lla vastata tähän tarpeeseen. Asiakaspalvelun pitäminen auki 24/7 ei ole kuitenkaan mahdollista, vaikka meillä VAV:lla onkin asukkaita 11 000 asunnossa. Tästä syntyi ajatus OmaVAV-palvelusta, joka toimii asiakkaillemme käyttäjäystävällisenä palvelualustana vuoden jokaisena päivänä kellon ympäri.
OmaVAV on kuin taloyhtiön ilmoitustaulu ja sisäinen Facebook samaan aikaan
OmaVAV on selainpohjainen palvelu, joten se toimii hyvin sekä mobiilissa että tietokoneella. Palvelusta asukkaamme näkevät esimerkiksi vuokrasaldotietonsa, vuokrasopimuksensa sekä isännöitsijän ja huoltoyhtiön yhteystiedot. Palvelun kautta he voivat tehdä myös vikailmoituksia suoraan huoltoyhtiölle. Asukas saa kuittausviestin, kun viesti on vastaanotettu. Käyn tarkemmin palvelun ominaisuuksia läpi hieman myöhemmin.
Tällainen uudenlainen digitaalinen palvelu on saanut asukkaidemme keskuudessa loistavan vastaanoton kevään 2018 käyttöönoton jälkeen. Tavoitteenamme onkin parantaa asukkaidemme asumismukavuutta erilaisten digipalveluiden avulla entisestään, joista OmaVAV on malliesimerkki.
OmaVAV hyödyntää Tampuuria, joten kaikki tarvittavat tiedot nousevat automaattisesti Tampuurista OmaVAViin tarkasteltavaksi. Mitään erillisiä ja kalliita rajapintoja ei siis tarvittu, koska palvelu integroituu suoraan Tampuuriin. Sen takia palvelun käyttöönotto oli kokonaisuudessaan vaivaton.
OmaVAV kasvattaa läpinäkyvyyttä ja palvelee asukasta 24/7
OmaVAV:n ylivoimaisesti paras puoli asukkaalle on se, että hän löytää kaiken tarvitsemansa tiedon yhdestä paikkaa ja voi kommunikoida siellä asiakaspalvelun, isännöitsijän tai esimerkiksi huoltoyhtiön kanssa.
Meille palvelun paras hyöty on sen tuoma läpinäkyvyys, koska läpinäkyvyys helpottaa meitä tarjoamaan asukkaillemme paremman asumiskokemuksen. Aiemmin asukkaamme keskustelivat puhelimitse ja sähköpostitse eri osapuolten kanssa, jolloin viestit katosivat sähköpostin uumeniin. Me emme tienneet, oliko huoltoyhtiö reagoinut asukkaidemme huoltopyyntöihin eikä toinen asiakaspalvelijamme tiennyt, mitä kollega oli keskustellut asukkaan kanssa aiemmin.
OmaVAV:n avulla asukkaan viestit löytyvät kaikki samasta paikasta, jolloin asukkaidemme palveleminen on huomattavasti saumattomampaa.
Positiivista on, että palvelu kehittyy koko ajan. Olemme lisänneet kevään aikana seitsemän uutta tiiltä OmaVAV-palveluun, mikä on tuonut uusia digitaalisia palveluita asukkaille.
Tällä hetkellä olemme nostaneet palveluun seuraavat tiilet, jotka ovat kaikki asiakkaidemme käytössä.
Tiedotteet
Täällä julkaisemme tiedotteita, jos palveluumme tulee vaikkapa uusia päivityksiä. Tärkeimmistä tiedotteista voimme lähettää myös herätesähköposti-ilmoituksen tai tekstiviestin. Näin asukkaat tietävät mennä katsomaan uudet tiedotteet välittömästi.
Viestit
Asukas voi lähettää viestin esim. VAV:n asiakaspalveluun, vuokravalvontaan tai vaikka isännöitsijälle. Viestit säilyvät kaikki samassa paikassa, eivätkä katoa sähköpostin uumeniin.
Oma talous
Täältä asukas näkee mm. milloin on maksanut vuokransa vai onko suorituksia jäänyt tekemättä.
Sopimustieto
Asunnon tarkat tiedot, millaisen asunnon on vuokrannut ja mitä vuokrasopimukseen kuuluu ovat esillä tässä tiilessä.
VAV tiedottaa
Täältä asukkaamme voivat lukea dokumentteja, jotka kertovat esimerkiksi grillauksesta näin kesällä tai pesutuvan käytöstä. Nämä eivät siis ole tiedotteita vaan pysyviä dokumentteja ja yhteisiä pelisääntöjä.
Ilmoitus huoltoon
Tätä kautta asukkaan on helppo antaa lisätietoa huoltotilauksen yhteydessä siitä, asioiko asukas suomeksi vai muulla kielellä, onko asunnossa eläimiä, saako huoltoyhtiö tulla yleisillä avaimilla sisään jne.
Kiinteistön kulutukset
Veden-, sähkön- ja lämmönkulutus löytyvät täältä.
Kiinteistön kuva ja tiedot
Miltä kiinteistö näyttää, tekniset tiedot, pelastussuunnitelma, huoneistojen lukumäärä, taloyhtiön koko, onko hissiä, pesutupaa, saunaa jne.
Yhteystiedot
Yhteystietoihin on koottu kaikki tärkeimmät yhteystiedot, kuten isännöitsijä, huoltoyhtiö, asumisneuvoja sekä vuokravalvoja.
Asukastoiminnan tiedotteet
Täältä asukkaamme löytävät helposti asukastoiminnan lomakkeet ja pöytäkirjat.
Asukastoiminnan yhteystiedot
Talotoimikunnan puheenjohtajan tai luottamushenkilön sekä suojelujohtajan yhteystiedot ovat koottuina täällä.
Asiakkaamme löytävät siis kaiken tarvitsemansa perustiedon palvelustamme, mikä on vähentänyt merkittävästi asiakaspalvelumme kuormitusta helppojen kysymysten osalta, kuten ”Saanko grillata parvekkeella?” tai ”Mitkä olivatkaan isännöitsijän yhteystiedot?” Vapautuneen ajan olemme voineet keskittää haastavampien asiakaspalvelutilanteiden perusteellisempaan hoitamiseen.
Tällaisen vastaavan digitaalisen palvelun lanseeraamista voin suositella jokaiselle vuokrataloyhtiölle ja -säätiölle. Kuinka tätä ilman voisi enää toimiakaan?
