#kasvu360: Jakso 11 - Miten luodaan unohtumaton asiakaskokemus?
Jakson vieraana Henri Alén
Jakso 11: Henri Alén
Tässä Visman #kasvu360 -podcastin jaksossa on vieraana ravintolamaailman sarjayrittäjä Henri Alén. Hän on tunnettu muun muassa helsinkiläisistä ravintoloistaan Muru, Pastis ja Finnjävel, sekä aktiivisesta yritystoiminnastaan koronarajoitustenkin keskellä.
Jaksossa podcastin host ja Visma Softwaren toimitusjohtaja Tommi Laitinen keskustelee Alénin kanssa ravintola-alasta, jossa kohtaavat käsityötaito sekä business-osaaminen. Lisäksi kuullaan Alénin vinkit, palkintojen arvoisen asiakas- ja palvelukokemuksen luomiseen.
Ravintoloitsija ja kokki Henri Alén: “Jokaisella ravintolalla pitää olla jokin suurempi merkitys kuin tehdä ruokaa ja laskea ruoan katetta”
Henri Alénilla on takanaan 22 vuotta pitkä ura, eikä hän ole koskaan ollut sen aikana näin pitkään pois ammattikeittiöstä kuin korona on viimeisen kahden vuoden aikana pakottanut. Tekemistä hänellä on kuitenkin ollut, sillä Alén on osallistunut ahkerasti keskusteluun ravintoloihin vaikuttavista rajoituksista sekä puolustanut ravintolatoimintaa ja alan työntekijöiden toimeentuloa.
Vuoden 2022 alkupuolella ravintoloiden tilanne on edelleen hankala, sillä pitkittynyt sulkujen suma on ajanut talouden ahtaalle eikä Alénin mukaan valtion antamat kompensaatiot ole olleet tarpeeksi.
“Pahin on kuitenkin se, että ei ole näkymää. Eikä ole vuosiin ollut näkymää. Ensin oli, että kun riskiryhmät on rokotettu, niin aletaan purkaa rajoituksia. Sitten oli, että kun rokotteet tulee. Sitten että kun kaksi rokotetta. Ja sitten, että kun koronapassi tulee - no, koronapassista ei ollutkaan hyötyä.”
Alén näkee, että hankalistakin taloudellisista tilanteista voidaan selvitä, jos yrityksellä on hyvä näkymä. Se antaa toiminnalle suunnan, joka helpottaa niin yrityksen rahoittajia kuin sen työntekijöitäkin. Korona-aika ei ole kuitenkaan voinut tarjota näkymää ollenkaan.
Ravintoloitsija näkee, kuinka ravintoloiden tilaan on vaikuttanut paitsi pandemian asettamat raamit, mutta myös tilanteessa käytävä poliittinen vääntö. Hän näkee, että ravintolarajoitukset purettiin kesäksi 2021 suuren poliittisen paineen alla, kuntavaalien lähestyessä.
Pienet yritykset voivat kilpailla laadussa isojen kanssa
Pandemiatilanne ei ole ainoa ravintola-alaa kiusannut ongelma. Työntekijäpula on puhututtanut alalla paljon. Lisäksi alan ilmiönä on ollut ravintoloiden ketjuuntuminen, mikä syö pienempien ravintoloiden asiakkaat. Tämä voi asiakkaalle näyttäytyä laadun huonontumisena, kun markkinoilla ei ole enää tilaa käsityöperinteitä arvostaville ravintoloille.
Alénin mukaan koronarajoitusten sävyttämä arki on myös osasyy osaajapulaan. Jos alan tulevaisuus ei näytä turvatulta, ihmisten on pakko etsiä töitä muualta.
“Tässä on kyseessä ihmisten elämä. Ei kenenkään mentaalipuoli kestä auki-kiinni-pumppausta. Ja myöskin se, että jos on aikaa pysähtyä pidemmäksi aikaa ja miettiä, että haluanko tätä niin sekin luo alanvaihtajia.”
Kun ravintolat pääsevät elämään jälleen rajoituksista vapaata elämää, osaajapula voi tulla entistä räikeämmin esiin. Alén muistuttaa, että työvoimaa ei saa ainoastaan rahalla - työ vaatii myös intohimoa.
“Kyllä tähän pitää myös olla intohimo ja se, että sä menisit alalla jotakin kohti. Sulla on esikuvia ja syitä tehdä tätä - haluat nuorena kokkina näyttää närhen munat vanhoille tyypeille, koska ne on jo tylsiä. Sellaista hyvää keskinäistä kilpailua, joka johtaa uusiin yrityksiin, innovaatioihin ja koko alan kehitykseen.”
Alénin mukaan pandemia on jarruttanut koko tätä kehitystä: kun toimintaa ei ole, se näivettää koko ravintolakulttuuria, sen syntymistä ja uusia tekijöitä. Hän mielellään näkisi jo uusia ja nuoria tekijöitä, jotka kehittäisivät alaa eteenpäin.
“Jos näitä uusia tyyppejä ei tule, koko tämän maan ruokakulttuurin ja gastronomian taso laskee.”
Toiseksi huolenaiheeksi Alén haluaa nostaa laskeneen investointi-innon. Rahoittajien halu sijoittaa ravintolayrityksiin syntyy monista eri tekijöistä, joista Alén nostaa esiin esimerkiksi yrittäjyyteen kannustavan ilmapiirin ja sen, että nähdäänkö ravintola- ja alkoholikulttuuri tärkeinä yhteiskunnassa.
“Ja nähdäänkö ravintolayrittäjyys tärkeänä palikkana matkailussa ja alkutuotannon tukemisessa. Mielestäni ei tarpeeksi, jos sitä vertaa vaikka Ruotsiin tai Norjaan. Ja se että meillä on tällainen kulttuurin ymmärtämisen puute, johtaa myös siihen, että meidän maatalous tuottaa tappiota tai sieltä puuttuu 100 miljoonaa tuottajatuloa.”
Suomalaiset raaka-ainetuottajat, aina viljelijöistä paahtimoihin, ovat eläneet ravintolabisneksestä. Koronan rajoittaessa ravintola-asiakkaita, heijastuu se suoraan myös tuottajien tulokseen. Alén huomauttaa, että varsinkin pientuottajat kärsivät. Pieniä määriä tuottavat yrittäjät eivät saa tuotteitaan markettien hyllyille, mikä on johtanut siihen, että ravintolat saattavat olla heidän ainoita asiakkaitaan.
“Heillä on henkilökohtainen suhde ravintolaan, jonne se tuote myydään. Ja he ovat tässä nyt isoimmassa lirissä. Sitten kun ottaa huomioon vielä tuotantopanosten hinnan nousun, esimerkiksi polttoaineiden ja lannoitteiden, niin sekin kuristaa.”
Suomalaiselle yrittämiselle tyypillistä on, että yritykset ovat hyvin pieniä tai suuria. Keskisuuret yritykset loistavat poissaolollaan. Sama näkyy myös ravintolayrityksissä. Ravintolat ovat tyypillisesti suuria ketjuja tai vastakohtaisesti vain yksi ravintola. Alén yhtiökumppaneineen edustavat hieman harvinaisempaa mallia, jossa yrittäjät pyörittävät useamman ravintolan rypästä, joka ei kuitenkaan ole monistettava ravintolaketju. Alén uskoo, että tulevaisuudessa voimme nähdä yhä enemmän keskisuuria ravintolayrityksiä.
“Se on aika luonteva ketju, että ravintolat skaalautuvat ja sitten ne myydään pois isommalle. Se on tuttua monessakin liiketoiminnassa.”
Alén ei myöskään näe huonona asiana sitä, että ravintolat ketjuuntuvat ja isot yritykset ostavat pienempiä.
“Meidän pitää pystyä tekemään niin hyvää laatua, että ne pienet erottuvat, ja sillä laadulla pärjää. Meidän on turha lähteä kilpailemaan bulkissa, siinä häviää aina. Mieluummin tekee sitten laatua.”
Ylpeys omista juurista antaa mainetta maailmalla
Alénin ja Tommi Tuomisen Finnjävel-ravintola sai syksyllä 2021 Michelin-tähden. Tämä tunnustus ei ollut ääneen sanottu haave, mutta Alén kertoo olevansa todella tyytyväinen, että juuri Finnjävel sai tähden.
“Kun ottaa huomioon, että millä ruokatuotteilla se tuli eli suomalaisella perinneruoalla. Niin kyllä se lämmittää hirveästi mieltä. Sehän oli myös kansainvälinen hatunnosto suomalaiselle ruokakulttuurille ja pientuottajille, joiden tuotteita me käytetään”, Alén sanoo.
Erityismaininnan Finnjävel sai porkkanalaatikosta. Se saattaakin ounastella, että suomalaisen keittiön tavalliset ja jopa arkiset herkut näyttävät kiinnostavan eksoottisen poronlihan rinnalla.
“Suomalainen ruoka on uniikki maailman mittakaavassa. Me ollaan sulatusuuni tässä Venäjän ja Ruotsin välissä.”
Näin omaleimaista kulttuuria ei Alénin mielestä vielä tuoda tarpeeksi esiin. Perinteet herättävät mielenkiintoa maailmalla, mutta myös keskustelua suomalaisten kesken. Alén kertoo innostuvansa, jos kuulee väittelyn siitä kuuluuko porkkana karjalanpaistiin vai ei: se muistuttaa italialaisten väittelyä siitä, minkä alueen pasta tai pizza on kaikkein parasta.
Oleellinen osa ravintolakokemusta on asiakaspalvelu. Palkittu ravintoloitsija myöntää, että sen hiomiseen vaaditaan työtä. Alén nostaa esimerkiksi hovimestari Katariina Sommerschieldin, joka on Finnjävelin asiakaskokemuksen rakentamiseksi tehnyt suuren taustatyön. Se näkyy salissa nyt asiakkaille.
“Luetaan satoja ja satoja sivuja keittokirjoja. Sieltä etsitään tarinoita ruokalajien takaa, jota voidaan sitten kertoa ihmisille. Näin rakennetaan jokaiselle ruokalajille tarina ja sen lisäksi menulle draamankaari. Esimerkiksi se, että pikkusyötävät ei ole mitään snackeja tai amuse-boucheja vaan ne on hiukopaloja. Tai selvitetään se, miten tarjoilet asiakkaalle lasin itse tehtyä piimää.”
Tämä kaikki rakentaa Finnjävelin tunnelmaa ja kokemusta. Sen tarjoilijoita onkin tämän takia pyydetty puhumaan omalla murteellaan asiakkailleen. Alén näkee tylsänä sen, miten usein suomalaiset ravintolat ottavat mallia Lontoosta, Pariisista tai New Yorkista. Vaikka malliravintola maailmalla olisi ollut ravintoloitsijan mieleen, sen monistaminen Suomeen harvemmin onnistuu.
“Ravintolassa maailmalla on ollut hyvä tunnelma ja kiva puheensorina, mutta kun se sama yritetään luoda Suomessa, tunnelma onkin kuin hautajaisissa. Sen takia ajattelen, että jos asiakas murjottaa sen saa antaa murjottaa. Jos joku tarjoilija ei ole luonnostaan puhelias, hänen ei myöskään tarvitse olla puhelias.”
Alén näkeekin suomalaisen ruokakulttuurin hienoutena vieraanvaraisuuden, jonka haluaa näkyvän myös ravintoloidensa asiakaspalvelussa. Sitä ei tarvitse esittää tai päälle liimata, vaan sitä voi olla aidosti ihan jokainen asiakaspalvelija - vaikka ei hymyilyttäisi.
Hyvä liikeidea on helppo myydä ja saa silmät loistamaan
Kuten muussakin liiketoiminnassa, myös ravintola-alan yrityksissä tärkeintä on saada liikeidea, jolla saa sekä työntekijät että asiakkaat puolelleen. Uuden ravintolan perustaminen lähtee aina liikeidean testaamisesta.
“Pitää pystyä hyvin tiiviisti kertomaan se oma idea muille ja katsoa resonoiko se muissa. Jos minä horisen jotain ideaa, joka minusta on tosi hyvä, mutta näen toisen silmistä että se ei kiinnosta yhtään niin tiedän, että se homma ei tule toimimaan. Se idea on saatava myytyä henkilökunnalle, jotka sitten myyvät sen asiakkaalle.”
Seuraavaksi ravintoloitsija keskittyy laskemaan ideansa kannattavuutta ja toteutuksen yksityiskohtia. Ravintolan perustaja laskee esimerkiksi nollatuloksen, jolla ravintola tulisi toimeen, pohtii tavoitteita ja resurssitarpeita. Ravintolan suunnittelu viedään syvälle konkretiaan miettimällä vuokrakuluja sekä niiden ehtoja.
“Kulurakenne pitää ymmärtää ja budjetointi osata, mutta ennen kaikkea sen liikeidean on saatava ihmisten silmät loistamaan.”
Niin perustajien kuin työntekijöidenkin tulee Alénin mukaan saada tunne, että he ovat tekemässä jotakin merkityksellistä.
“Meidän firman ravintoloilla pitää kaikilla olla jokin merkitys. Jokaisella niillä on isompi visio, kuin että tehdään ruokaa ja lasketaan ruoan katetta”, hän sanoo.
Henri Alén ei ole syntynyt yrittäjäksi. Vielä 24-vuotiaana keittiömestarina häntä nauratti, jos joku vinkkasi, että hänestä voisi tulla hyvä yrittäjä. Parin vuoden päästä siitä hänellä kuitenkin oli jo oma ravintola. Tänä päivänä uuden liikeidean syttyessä Alénilla on jo rutiinit, miten ajatusta aletaan suunnitella käytäntöön.
“Jos minulla on jokin ravintolaidea, esitän sen yhtiökumppaneilleni Samuil Angeloville ja Timo Linnamäelle tai sitten Tuomisen Tommille. Yleensä vastaus on, että ok laske auki. Tämän jälkeen presentoin sen heille. Jos idea on hyvä ja siihen investoidaan, niin olen idean isänä myös sitten töissä siellä.”
Tätä ravintoloitsijaa ei pysty pitämään poissa keittiössä. Alén ei siirry takavasemmalle omista projekteistaan kuukauden tai parin päästä, sillä ruoan laittaminen on hänelle tärkeää.
“Kokkaaminen on minulle ainoita paikkoja, jossa minun ei tarvitse vastata sähköpostiin tai puhelimeen. Minulle rauhallisin ja terapeuttisin paikka on kiireinen ravintolakeittiö.”
Alén naurahtaa uskovansa työntekijöidensä toivovan, että hän pysyisi poissa keittiöstä. Ja se on myös johtajan unelma - henkilöstön johtaminen on onnistunut silloin kun ravintola pystyy pyörimään autonomisesti.
Televisiosta tuttu kokki nostaa esiin, että ravintolan menestyksen kannalta kaikkein tärkeintä on asiakaskokemus.
“Voidaan puhua sosiaalisesta mediasta tai siitä, miten paljon joku paikka on kerännyt huomiota, mutta lopulta hyvän ravintolan merkki on hyvä asiakaspalvelu, viidakkorumpu ja se fiilis, joka saa ihmiset myös palaamaan ravintolaan.”
Ammattikouluikäisenä Alén muistelee käyneensä samassa kahvilassa joka päivä ennen koulupäivän alkua vain siksi, että paikasta tuli hyvä olo.
“Siellä aina moikattiin ja juteltiin vähän. Join aina kahvin ja söin jonkun pullan. Se syy ei ollut se, että se kahvi olisi ollut jotain superhienoa Arabicaa ja pulla jotakin juuripullaa. Vaan se syy oli se, että mulla tuli se fiilis että mulla on hyvä kohtaaminen. Ja palasin sinne ihan joka päivä.”
Kun ihmisten kohtaaminen on menestyvän ravintolan ydintehtävä, ei take away-kulttuurista ole sille haastajaksi. Ravintolaan kaivataan edelleen, siitä ei luovuta, vaikka sen rinnalle on tullut myös kotona syöminen.
“En usko, että take away -ruoka voi koskaan tarjota samaa kokemusta kuin ravintola. Se on hauskaa: vähän niin kuin että juot viiniä ystävien kanssa Zoomissa. Se on ihan hauskaa ja jännää kaksi tai kolme kertaa, mutta se ei ole sama asia kuin kohtaaminen.”
Henrin vinkit yrittäjille kasvuun ja kehittymiseen
1. Innostu ja unelmoi
“Uskalla innostua ja unelmoida myös ihan mahdottomista asioista.”
2. Tartuta intosi muihin
“Kun omat unelmat on selvillä, ne pitää tartuttaa muihin. Tämä on se hetki, kun omat unelmat tuodaan realistiselle tasolle.”
3. Pidä huolta
“Pidä huolta ihan joka päivä kaikista muista ihmisistä.”
Visman #kasvu360 -podcast on yrittäjille ja yrityksille sekä muille organisaatioille suunnattu sarja, jossa keskustellaan kasvusta, kehittymisestä ja johtamisesta yhdessä bisnesmaailman kovimpien osaajien kanssa.
Visma haluaa osallistua keskusteluun siitä, miten yrityksiä voidaan kannustaa ja innostaa kasvuun. Podcastin hostina kuullaan Visma Softwaren toimitusjohtaja Tommi Laitinen.