#kasvu360: Jakso 10 - Miten palvelukonsepti skaalataan onnistuneesti?
Jakson vieraana Meri-Tuuli Laaksonen
Jakso 10: Meri-Tuuli Laaksonen
Visman #kasvu360 -podcastissa on vieraana vanhuspalvelu Gubben toinen perustaja Meri-Tuuli Laaksonen. Gubbe-palvelu parantaa omalta osaltaan ikäihmisten hyvinvointia palkkaamalla vanhuksille kavereita ja arjen apureita työtä kaipaavista nuorista.
Jaksossa podcastin host ja Visma Softwaren toimitusjohtaja Tommi Laitinen kysyy Laaksosen yrityksen globaaleista kasvutavoitteista sekä siitä, mitkä ovat suurimmat taklattavat esteet, jotta tämä kunnianhimoinen tavoite olisi mahdollista saavuttaa.
Gubben perustaja Meri-Tuuli Laaksonen: “Pelkkä hyvä maine ei riitä, kun ollaan tekemässä asennemuutosta vanhuspalvelujen ostamiseen”
Meri-Tuuli Laaksonen elää monen Gubben asiakkaalle tuttua arkea: hän on 36-vuotias kahden lapsen äiti, joka antaa mielellään paljon myös työlleen yrittäjänä. Vanhuspalvelu Gubbe on perustettu noin kolme vuotta sitten, ja Laaksosella on taustaa terveysalalta.
“Olen koulutukseltani terveystieteiden maisteri ja tehnyt myös fysioterapeuttina töitä ennen sitä. Ennen yrittäjäksi ryhtymistä olin lähihoitajien kuntoutuksen opettajana. Sieltä on lähtenyt monta ideaa tähänkin yritykseen.”
Laaksonen oli haaveillut yrittämisestä jo kauan ennen Gubben ensiaskelia. Opintojen ja töiden taustalla on ollut aina pieni pyrkimys kohti yrittäjyyttä. Kun Laaksonen tapasi Sandra Lounamaan vuonna 2017, he molemmat odottivat esikoislapsiaan.
“Meidän asenteet ja elämänkatsomukset kohtasivat. Molemmilla oli myös intohimo yrittämiseen ja siitä lähti Gubben tarina vuonna 2018.”
Gubbe on vanhuspalvelun start-up, jonka missiona on yhdistää ikäihmiset ja nuoret. Yritystoiminnan keskiössä on alusta, jonka avulla nuorten rekrytointi ja perehdyttäminen vanhustyöhön käy tehokkaasti, mutta laadusta tinkimättä.
“Alusta perehdyttää nuoret tekemään maailman tärkeintä työtä eli vanhustyötä. Tällaista ennaltaehkäisevää ja kuntouttavaa työtä siellä ikäihmisen luona.”
Gubben kaltaisen palvelun käyttäminen auttaa tukemaan ikäihmisten aktiivisuutta ja onnellisuutta kotona. Se auttaa Laaksosen mukaan myös terveydenhuollon kuormitusta.
“Hoitajia eri riitä tulevaisuudessa - kuten ei riitä nytkään tarpeeksi. Omaisille ollaan myös apuna, sillä palvelun tilaajana on yleensä omainen. Heille tuodaan mielenrauhaa sillä, että heille tärkeällä ikäihmisellä on oma Gubbe, joka auttaa siellä kotona tai palvelutalossa.”
Omaista Gubbe ei toki voi korvata, mutta ruuhkavuosia voi keventää tieto siitä, että vanhuksen luona vierailee säännöllisesti luotettava ja tuttu nuori, joka tuo iloa päivään. Yrityksen missiona on onnellinen vanhuus, mutta samalla Gubbe tarjoaa työtä nuorille.
“Nuorten on vaikea löytää joustavaa työtä opintojen oheen, jolla on oikeasti merkitystä ja josta on hyötyä tulevaisuudessa.”
Kotihoidon resurssit ovat niukat, kun hoitajien päivittäinen asiakasmäärä täytyy pitää suurena. Kun yhden ikäihmisen luona ollaan tarkasti vain välttämättömät minuutit, voi työtehtävistä joutua jättämään pois jotakin tärkeää, mutta ei aivan välttämätöntä.
“Meidän ajatus on, että voisimme pilkkoa sitä työtä. Me pystytään kouluttamaan tehokkaasti nuoria, fiksuja ihmisiä tekemään kaikenlaista, mikä ei vaadi terveydenhuoltoalan koulutusta. Pystytään näin säästämään se aika hoitajille, mikä vaatii koulutuksen.”
Teknologia auttaa työarjessa - ja skaalautumaan maailmalle
Palvelu on kerännyt kiitosta niin vanhuksilta itseltään kuin Gubbena työskenteleviltä nuoriltakin. Omaiset kuulevat palvelun tuloksista sovelluksen kautta: he saavat tapaamisen jälkeen viestin sovelluksessa vanhuksen Gubbelta, joka kertoo kuulumiset sekä omat huomionsa ikäihmisen arjesta.
Vanhuksille teknologia ei näy, sillä iäkkäämmissä ikäluokissa sovellukset ja viestittely koetaan usein hankalaksi. Gubbe-palvelussa teknologia kuitenkin sujuvoittaa montaa asiaa.
“Se on osa palvelun tilaamista, Gubben raportointia ja omaisen seurantaa käynneistä.”
Yrityksessä on aiemmin käytetty paljon manuaalista työtä Gubbejen rekrytoimiseen ja perehdyttämiseen sekä palvelujen myymiseen. Vuoden 2021 alusta näihin ratkaisuksi aloitettiin kehittää teknologiaa, joka on vapauttanut resursseja muuhun.
“Iso missio siinä on kaikkien prosessien tehostaminen, että me saadaan tästä skaalautuvaa - ja kannattavaakin.”
Kaikki mitä työntekijät arjessaan tekevät, pyritään automatisoinnin avulla hiomaan mahdollisimman tehokkaaksi. Esimerkiksi Gubben näpyttelemä viesti vanhuksen omaiselle, voi olla automatisoinnilla avustettua, vaikka onkin vastaanottajalle personoitu ja henkilökohtainen.
“Tätä me ollaan ensimmäiset kaksi vuotta suunniteltu ja nyt vuoden ajan kehitetty. Ja se kehittyy todella nopeasti. Paljon on toki tekemättäkin, mutta sehän on ikuinen prosessi se teknologian kehitys”, Laaksonen naurahtaa.
Alustatalouden haasteet ovat viime vuosina puhuttaneet runsaasti. Esimerkiksi työntekijöiden työsuhteen monitulkintaisuus on herättänyt kysymyksiä ja keskustelua. Laaksonen näkee alustatalouden positiivisessa valossa.
“Se ratkaisee todella mielenkiintoisia ongelmia yhteiskunnassa. Kun onnistutaan yhdistämään kaksikin asiaa tehokkaasti, me pystytään ratkaisemaan isojakin ongelmia.”
Työsuhteeseen liittyvät ongelmat ovat myös yrityskohtaisia. Gubbet toimivat mielellään kevytyrittäjinä, sillä työtunnit vanhusten kanssa jäävät viikkotasolla hyvin pieniksi. Tavallisesti Gubbe työskentelee 2–4 tuntia viikossa.
“Se on rinnastettavissa hyväntekeväisyystyöhön, josta saa palkkion.”
Gubbe yhdistää nuoret ja ikäihmiset
Vanhuspalvelun yritystoiminnan haasteet tulevat sidosryhmien moninaisuudesta. Gubbe ei yritä vakuuttaa palvelustaan ainoastaan asiakkaita eli ikäihmisiä, vaan kohderyhmänä ovat myös työntekijät eli nuoret sekä palvelun tilaajat, joka ovat tyypillisesti 40–60-vuotiaita.
“Se vaatii myös, että malli toimii monelle erilaiselle ryhmälle. Meidän teknologiahan koostuu kolmesta eri sovelluksesta. Monessa yrityksessä voidaan tehdä yksi applikaatio tai yksi teknologinen sovellus, ja se hoitaa koko homman. Me joudutaan miettimään kolmea eri sidosryhmää koko ajan.”
Gubbe-palvelun tilaa tyypillisesti ikäihmisen omainen. Mutta se ei kuitenkaan riitä, että palvelu miellyttää vain häntä - tärkein asiakas on vanhus, jonka tulisi saada suurin hyöty palvelusta.
“Meidän suurin myynnin este on se, että se ikäihminen itse ei halua ottaa palvelua vastaan. Se nähdään tarpeellisena ja hyvänä, ja kaikki mitä siihen sisältyy on positiivista, mutta sen ikäihmisen voi olla vaikea hyväksyä sitä, että hän tarvitsee apua.”
Suuret ikäluokat eivät myöskään ole tottuneet käyttämään palveluita. Vanhusten kotona ei ole totuttu siivoojiin tai ruoan tilaamiseen.
“On se suomalainen sisu sinne hyvin vahvasti sisään rakennettuna. Eikä varsinkaan haluta maksaa mistään. Tämän vuoksi ne omaiset ovat myös tärkeä asiakasryhmä. ”
Gubbe täydentää vanhustenhoitoa, joka on julkinen palvelu jota on totuttu täydentämään järjestötoiminnalla. Ikääntyneen omaisen hyvinvoinnista ei olla totuttu maksamaan, mutta hiljalleen palvelun idea on omaksuttu ja se on saanut osakseen yhteiskunnallista hyväksyntää.
“Tätä on jouduttu jonkin verran perustelemaan B2C-asiakkaille. Kaikki vapaaehtoisjärjestöt tekevät mahtavaa työtä, mutta siellä on myös paljon ongelmia, joita ei ilman rahaa ja ulkopuolista rahoitusta pystytä ratkaisemaan.”
Vapaaehtoisilta ei voida esimerkiksi vaatia samaa kuin tekijältä, joka saa panoksestaan palkkion. Tämä mahdollistaa esimerkiksi tavoitteiden asettamisen, sekä lupauksen siitä että nämä myös asiakkaiden kanssa saavutetaan.
“Meillä on todella tarkat haastattelut omaisille ja ikäihmisille, että mitä he haluavat. Ja sitten me seurataan sitä, että ne tavoitteet toteutuvat. Se on oikeasti ennaltaehkäisevää”, Laaksonen kertoo.
Vaikka Gubbe tekeekin paljon samaa kuin vapaaehtoisvoimin pyöritetty vanhustyö, se ei ole täysin verrattavissa ilmaiseksi saatavaan apuun. Gubben kautta saa esimerkiksi fysioterapeutin laatiman harjoitusohjelman sekä kattavan raportoinnin tavoitteiden edistymisestä.
“Meille on tosi tärkeää, että tyytyväisiä ovat niin ikäihmiset kuin meidän omaisasiakkaat sekä työntekijätkin. NPS on se meidän perusmittari, joka on pysytellyt lähempänä yhdeksääkymmentä. 86 taisi olla nyt viimeisin”, Laaksonen kertoo.
Hän lisää, että mittarit eivät kuitenkaan kerro palvelusta samoin kuin asiakkailta saatu sanallinen palaute. Gubbe on teknologian avulla paljon yhteydessä asiakkaisiinsa, ja tämä on rohkaissut ihmisiä kirjoittamaan heille runsaasti. Asiakkaiden viesteissä kuvataan esimerkiksi, miten vanhusten mieliala on noussut Gubben vierailujen ansiosta, miten elämään on tullut lisää aktiivisuutta ja merkityksellisyyden kokemusta. Nämä ovat yritykselle tärkeitä viestejä, jotka kertovat palvelun toimivuudesta.
“Muutos hämmästyttää usein myös ikäihmiset. Kuten sanoinkin, niin se isoin oston este on siinä alussa, kun ikäihmisen on vaikea hyväksyä sitä oman toimintakyvyn laskua. Jos se Gubbe kuitenkin saadaan sinne käymään, niin se on kyllä todella kova prosenttiluku, joka sen jälkeen jatkaa palvelua.”
Suuria kasvusuunnitelmia pandemian keskellä
Gubben toiminta on laajentunut kolmessa vuodessa koko Suomeen sekä Ruotsiin. Keväällä Gubbe aloittaa toimintansa Iso-Britanniassa.
“Meillä on takana kaksi onnistunutta rahoituskierrosta, joista ensimmäinen oli 300 000:n Pre-Seed-kierros, siinä tuli mukaan Suomen parhaat enkelisijoittajat. Viime keväänä meillä oli Seed-kierros, joka oli 1,7 miljoonaa. Nyt meillä on käynnissä uusi rahoituskierros, jonka tavoitteena on saada 6–10 miljoonaa euroa.”
Gubbe rikkoi vuonna 2021 miljoonan liikevaihdon rajan. Kun sitä vertaa ensimmäisen vuoden liikevaihtoon, joka oli 28 000 euroa, huomaa yrityksen huiman kasvun.
Jotta ulkomaille kasvaminen on mahdollista, yrityksen palveluiden ja prosessien on oltava kunnossa.
“Ja teknologia myös siellä alla, jotta ollaan varmoja, että se skaalautuu”, Laaksonen sanoo ja lisää tämän vaativan paljon resursseja ja hyvää suunnitelmaa siitä, mitä kannattaa tehdä missäkin vaiheessa.
“Voi sanoa, että Ruotsi oli meidän ensimmäinen harjoituskappale ja sen perusteella me ollaan tehty se playbook laajempaan kansainvälistymiseen.”
Suunnitelman uusissa maissa lanseeraamiseen hioutuu jokaisesta uudesta markkinasta ja sen tuomista opeista. Tämä auttaa suunnitelman kopioimista aina laajemmalle, maasta seuraavaan.
“Sieltä sitä kasvua lähetään tekemään oikeasti.”
Koronapandemia on ollut hankala selätettävä alalla, joka perustuu ikäihmisten tapaamiseen kasvotusten. Jälkeenpäin Laaksosen on hyvä hengähtää ja sanoa, että kaikki kääntyi lopulta parhain päin.
“Mutta silloin kun korona iski vuoden 2020 keväällä, niin muutaman kuukauden pidimme kaikkia käyntejä tauolla ja ihmeteltiin, että mitäs nyt tehdään.”
Hallituksen rajoittaessa yli 70-vuotiaiden ihmisten tapaamista, Gubbe perusti tilalle kauppakassi-palvelun. Palvelu oli Gubbelle käytännössä täysin uusi liiketoimintamalli ja se perustettiin täyteen toimintaan viikossa.
“No, se ei ollut millään tavalla kannattavaa, siinä ei nähty mitään mahdollisuutta kannattavalle bisnekselle. Mutta pysyttiin aktiivisena ja pinnalla, saatiin siitä hyvää huomiota ja tehtiin paljon hyvää.”
Koronarajoitusten höllentyessä Gubbe palasi takaisin tavalliseen toimintaansa. Tämä oli kaivattua asiakkaiden suunnalta, sillä tapaamisten tauko oli saanut ikäihmiset ja heidän omaisensa huolestumaan: arjen apureiden ja kavereiden puuttuessa iäkkäiden ihmisten aktiivisuus ja hyvinvointi laski. Onneksi myös palautuminen tapahtui useissa tapauksissa nopeasti ja asiakkaat huomasivat Gubben tärkeyden läheiselleen.
Palvelujen markkinoimiseen ei riitä ainoastaan hyvä maine. Gubbe panostaa markkinoinnissaan hyvään PR:ään ja sosiaalisen median mainontaan. Oikean kuvan välittäminen palvelusta mahdollisille asiakkaille ei voi elää sattuman varassa.
“Word of mouth on tietenkin tärkeä, mutta voi kun se vain riittäisikin! Facebook- ja Google-mainonta ovat meidän pääkanavat. Me tehdään paljon myös suunnitelmallista PR:ää, meillä on ihan in-house PR manager, joka pyrkii saamaan meitä eri paikkoihin näkyville.”
Täysin uudenlaiselle palvelulle onkin tärkeä saada näkyvyyttä. Gubben kasvua rajoittaa ihmisten, varsinkin ikäihmisten, tottumattomuus palvelujen käyttöön. Vanhuspalveluja tarjoavalla yrityksellä on työtä tehtävänä, jotta asenne vanhuspalvelujen ostamiseen muuttuisi.
“Me ollaan tekemässä samaa mitä Wolt teki tai mitä Freska teki siivouspalveluille. Vielä kymmenen vuotta sitten kenelläkään ei käynyt siivooja, sehän oli ihan yläluokan luksusta, mutta nykyään ihan sinkkuyksiössä asuva nainen voi tilata siivoojan ja se on ihan hyväksyttävää. Ja jokainen tilaa ruokaa kotiin Woltilla.”
Markkinoiden luominen omalle palvelulle voi olla raskasta, mutta toisaalta Gubbe nauttii tilanteesta, jossa kilpailijoita alalla ei ole.
Gubben kasvua johdetaan numeroiden avulla. Yrityksen taloudesta vastaa oma kahden hengen tiimi, jonka päätöksissä ja keskusteluissa myös Laaksonen on kolmantena vahvasti läsnä.
“Kyllä meillä on aiheesta palavereja ihan viikottain, jopa monta kertaa viikossa. Meidän head of finance on aivan mahtava: hän käy joka kuukausi jokaisen tiimin kanssa tiukkasanaisen palaverin siitä, että mikä tilanne on ja mitä pitäisi saavuttaa.”
Sijoittajat tuovat tekemiseen uutta draivia
Gubben takana on nimekäs sijoittajajoukko. Laaksonen näkee, että suhde sijoittajan ja yrityksen välillä on onnistunut, kun kontakti heidän välillään on vahva. Hyvä sijoittaja tarjoaa tukea ja kannustusta oikealla hetkellä.
“Siitä, että sijoittajalla on vahva kontaktiverkko on ollut meille hirveästi hyötyä seuraavalle rahoituskierrokselle.
Laaksonen myöntää, että kun on tilivelvollinen muille, puskee se myös omaa tekemistä uudelle tasolle.
“Minä ja Sandra ollaan molemmat sellaisia, että draivi ei ihan helposti lopu kesken. Mutta tuo se sellaista laatua tekemiseen, kun asioita pitää selittää muille fiksusti ja ymmärrettävästi. Se pakottaa itseäkin ymmärtämään ne paljon syvemmin.”
Gubben toiminnalle ominaista on kokeilla ja testata uutta. Varsinkin tiiviillä tiimillä muutosten tekeminen on helppoa ja nopeaa, porukan kasvaessa se vaatii enemmän johtamista. Gubbella on tällä hetkellä 70 työntekijää.
“Se hidastaa, mutta pienemmällä tiimillä uutta kokeiltiin tosi herkästi. Esimerkiksi korona-aikana meillä oli koko toiminta paussilla päivässä ja parin päivän päästä meillä oli jo uusi liiketoimintasuunnitelma. Eli tosi herkästi tehdään muutoksia. Ja sitähän sen täytyy olla, kun palvelu on hyväksi havaittu, mutta siellä on sisäisesti asioita, jotka ei toimi, niin meidän on pakko tehdä sitä hienosäätöä - enkä kutsuisi sitä ihan hienosäädöksikään.”
Gubbe-palvelu hiotaan parhaaseen mahdolliseen kuntoon, jotta yrityksen suuri tavoite on mahdollista saavuttaa: Gubbe tähtää maailmanlaajuiseksi vanhuspalveluksi. Tavoitteena on, että yritys on kolmen vuoden päästä miljardin arvoinen.
“Jenkeissä myös silloin”, Laaksonen hymyilee.
Gubbe on pyöräyttänyt Laaksosen elämän päälaelleen. Hän näkee nyt, miten hän on kasvanut yrittäjänä Gubben mukana, oppinut näkemään mikä on mahdollista ja miten sen voi saavuttaa.
“Oma tavoitteeni on, että pysyy siinä matkassa mukana ja pikkasen askeleen aina edellä, että ei vaan tipahda pois. Se tapahtuu start-upeissa helposti perustajille, kun yritys menee eteenpäin ja kasvaa. Rekrytään aina itseään parempia työntekijöitä, mikä meilläkin on vähän sellanen motto, niin pysyisi siinä mukana ja ottaisi ne opit myös itselleen.”
Laaksonen sanoo pitävänsä myös huolta omasta jaksamisestaan, sillä yritys vie paljon aikaa ja resursseja - ja jos itsestään ei pidä hyvää huolta, tippuu matkasta varmasti.
Meri-Tuulin vinkit kasvun johtamiseen
1. Usko omaan ideaan ja työhösi hillittömän paljon
“Tärkeintä on hillitön usko siihen omaan juttuun ja prosessiin. On hyvä sietää sitä keskeneräisyyttä ja nähdä mielessä se lopputulos.”
2. Iloitse jokaisesta onnistumisesta
“Työ palkitaan lopulta, mutta on hyvä muistaa iloita myös välietapeista. Niitä kannattaa juhlia. Heikolla hetkellä on hyvä muistella näitä onnistumisen kokemuksia ja sitä, miten hyvältä se tuntui, kun jonkin asian sai etenemään.”
3. Pidä hyvää huolta työntekijöistä
“Työntekijöistä kannattaa pitää huolta, että he voivat hyvin ja jaksavat. Koska he ovat sen yrityksen suurin voimavara. Jos he ovat innostuneita, inspiroituneita ja haluavat toteuttaa sitä missiota joka perustajilla on, niin silloinhan se homma toimii parhaalla mahdollisella tavalla.”
Visman #kasvu360 -podcast on yrittäjille ja yrityksille sekä muille organisaatioille suunnattu sarja, jossa keskustellaan kasvusta, kehittymisestä ja johtamisesta yhdessä bisnesmaailman kovimpien osaajien kanssa.
Visma haluaa osallistua keskusteluun siitä, miten yrityksiä voidaan kannustaa ja innostaa kasvuun. Podcastin hostina kuullaan Visma Softwaren toimitusjohtaja Tommi Laitinen.