SaaS-palveluehdot

Visma Enterprise Oy SaaS-ehdot

Käytettävyys

Tekninen ympäristö (sovellukseen pääseminen)

99 % kuukausittainen käytettävyys 24/7, pois lukien suunnitellut käyttökatkot.

Palvelun käytettävyys

Tilaajan pääkäyttäjillä on mahdollisuus ilmoittaa ohjelmistoa koskevasta ongelmasta toimittajan tarjoaman palvelukanavan kautta. Toimittaja käsittelee ilmoituksia arkisin kello 8-16.

Visma Enterprise vahvistaa tilaajan tekemän virheilmoituksen sekä sen, mihin toimenpiteisiin asian johdosta ryhdytään oheisen taulukon mukaisesti normaalin työajan puitteissa (arkisin kello 8-16).

Reaktioaika = virheilmoitus on otettu vastaan ja virheen korjaus on asetettu työjonoon toimittajan määrittelemän kiireellisyystason mukaisesti.

Korjausaika = Toimittaja on korjannut ongelman tai löytänyt sen kiertämiseksi vaihtoehtoisen toimintatavan kiireellisyystason mukaisen korjausajan sisällä ja toimittanut korjauksen tuotannolliseen ympäristöön tai testiin.

Kiireellisyystaso

Reaktioaika

Korjausaika

Luokka 1, ohjelmiston käytön kokonaan estävä virhe

4h

8h

Luokka 2, ohjelmiston käyttöä olennaisesti haittaava virhe

8h

16h

Luokka 3, käyttöä haittaava virhe

24h

40h

Luokka 4, vähäinen virhe, joka ei haittaa ohjelmiston käyttöä

 40h

Tulevissa versiopäivityksissä

Mikäli tilaajan kanssa sovitaan työn suorittamisesta normaalin työajan ulkopuolella, tilaajaa veloitetaan tästä työstä erikseen voimassaolevan hinnaston mukaisesti. Virheiksi ei lueta ohjelmistojen väärinkäytöstä aiheutunutta tapahtumaa, eikä tästä aiheutuva työ kuulu palveluun vaan siitä veloitetaan erikseen.

 

Sanktiot

Palvelun käytettävyys

Visma Enterprisen dokumentoi asianmukaisesti ylläpidon yhteydessä tekemänsä toimenpiteet ja yksilöi ne Tilaajalle tämän pyynnöstä. Visma Enterprise on velvollinen korjaamaan SaaS-palvelun puitteissa tekemänsä virheellisen suorituksen. Mikäli virheellä on olennainen vaikutus ohjelmistojen käyttöön, on tilaaja oikeutettu hyvitykseen kuukausittaisten SaaS-palvelumaksujen osalta oheisen taulukon mukaisesti. Mitään välillisiä vahinkoja ei korvata.

Kaikkien kuukausittaisten hyvitysten yhteenlaskettu enimmäismäärä rajoittuu yhden kuukauden SaaS-palvelumaksun määrään.

Ongelman prioriteetti

Hyvitys / reaktioaika

Hyvitys / korjausaika

Luokka 1, ohjelmiston käytön kokonaan estävä virhe

Jokainen reaktioajan ylittävä alkava tunti 1,0 % kuukausittaisesta SaaS-maksusta

Jokainen korjausajan ylittävä alkava neljä tuntia 10 % kuukausittaisesta SaaS-maksusta

Luokka 2, ohjelmiston käyttöä olennaisesti haittaava virhe

Jokainen reaktioajan ylittävä alkava tunti 0,5 % kuukausittaisesta SaaS-maksusta

Jokainen korjausajan ylittävä alkava neljä tuntia 2 % kuukausittaisesta SaaS-maksusta

Luokka 3, käyttöä haittaava virhe

ei hyvitystä

ei hyvitystä

Luokka 4, vähäinen virhe, joka ei haittaa ohjelmiston käyttöä

ei hyvitystä

ei hyvitystä

 

Vastuut

Visma Enterprise vastaa asiakkaan suuntaan kaikista alla mainituista velvoitteista.

Visma Enterprisen vastuut

  • itse sovellus, sen määritysten mukainen toiminta
  • sovelluksen päivittäminen, muutostyöt
  • toimintahäiriöt, jotka sovellus aiheuttaa tekniselle ympäristölle (jos sovellus esim. rikkoo tietokannan tai www-palvelimen, tai käyttää niitä väärällä tavalla)
  • sovelluksen puhtaasti aiheuttamat palvelukatkokset (esim. sovellus jumittuu ja korruptoi kannan, ajaa niin monta www-palvelinta päällekkäin, että koko palvelimen suorituskyky vaarantuu jne.)
  • palvelinlaitteisto
  • palvelimen käyttöjärjestelmä
  • tukiohjelmistot kuten www-palvelin ja tietokannat
  • tietoturva ja tietosuoja
  • verkon tavoitettavuus (99.5 % SLA), julkisen internetin liityntäpisteeseen asti.

Visma Enterprisen valitseman hosting-toimittajan vastuut

  • palvelinlaitteisto
  • palvelimen käyttöjärjestelmä
  • tukiohjelmistot kuten www-palvelin ja tietokannat
  • tietoturva ja tietosuoja
  • verkon tavoitettavuus (99.5 % SLA), julkisen internetin liityntäpisteeseen asti. 

 

Ylivoimainen este

Visma Enterprise alihankkijoineen on vapautettu tämän palveluehdon mukaisista velvoitteista sen ajan kun palvelun toimittaminen on kohtuuttoman vaikeaa, syystä jota Visma Enterprise ei kohtuudella ole voinut ennakoida ja joka on Visma Enterprisen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella, esimerkiksi luonnonmullistuksista, sähkön tai materiaalien puutteesta johtuen. 

 

Järjestelmän käyttö

 Järjestelmää ei saa käyttää vastoin sen käyttötarkoitusta.