Tukeeko ohjelmistosi käyttöä robotti vai ihminen?

Digitaalisuus ja monikanavaisuus ovat tämän päivän ehdottomat avainsanat, kun puhutaan ohjelmiston käytön tuesta. Tukipalvelut ovat olleet jo jonkin aikaa myllerryksessä ja on ennustettu, että muutostahti kiihtyy entisestään. 

Odotusarvot palvelua kohtaan kasvavat samalla kun tekoälyn käyttö yleistyy, pelkällä perinteisellä puhelinpalvelulla ei kilpailussa enää pärjää. Etätyön, sekä mobiilikäytön yleistyessä työt kulkevat käyttäjien mukana ja työajat hämärtyvät. Ongelmatilanteita tulee vastaan yhä useammin myös toimistoaikojen ulkopuolella. Muutokset pakottavat palveluntarjoajia lisäämään palvelukanavia, sekä hyödyntämään tekoälyä. FAQ-pankit, keskustelufoorumit, chatbotit, sekä älykäs datan käyttö ovat jo iso osa nykyaikaista palvelua.

Myös asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu. Diginatiivi ei ole enää tietyn sukupolven edustaja, vaan saattaa yhtä hyvin olla 45-vuotias nainen tai 65-vuotias mies. Valtaosa tällaisista käyttäjistä haluaa löytää ratkaisun ongelmaan nopeasti ja vaivattomasti, mihin vuorokauden aikaan tahansa. 

Tekoälyn ja tunneälyn symbioosi

Itse uskon, että tekoälyn käytön yleistyessä laadukas henkilökohtainen palvelu tulee olemaan suurin kilpailuetu. Sillä, miten asiakas kokee tulleensa kuulluksi, on merkitystä. Nykypäivänä asiantuntijalta vaaditaan palvelutilanteessa paljon. Ohjelmisto- sekä toimialaosaamisen lisäksi asiantuntijalla tulee olla kyky nähdä kokonaisuuksia, kyky asettua asiakkaan tilanteeseen, sekä kyky ratkaista haastavia ja monimutkaisia ongelmia.

Sovellustukea ihmiseltä ihmiselle

Kehitämme tukipalveluja jatkuvasti sekä asiakaspalautteiden (NPS) että uusien työkalujen myötä. Tarjoamme puhelintuen lisäksi sähköisen palvelukanavan sekä ympäri vuorokauden toimivan itsepalvelukanavan, Visma Communityn. Asiantuntijamme osallistuvat aktiivisesti keskusteluihin, sekä arvioivat mm. jokaisen tukipyynnön osalta, julkaistaanko kysymys-vastauspari kaikille asiakkaille.

Tekoälyä hyödynnämme taustalla ja kaiken rutiinityöstä vapautuvan ajan käytämme henkilökohtaiseen palveluun ja sen kehittämiseen. Intohimoinen tavoitteemme on tarjota jokaiselle asiakkaalle paras mahdollinen palvelukokemus!

Reseptimme parempaan palveluun:

  1. Nopea reagointi
  2. Asiakkaan vapaus valita palvelukanava
  3. Rutiinityöt robotille
  4. Tunne asiakkaasi
  5. Yllätä positiivisesti

Visman kaikille avoimeen itsepalvelukanavaan Visma Communityyn voit tutustua täällä

Työskentelen Visma Softwarella Support Managerina. Työpäivien parasta antia on palvelujen jatkuva kehittäminen, jotta pystymme tarjoamaan asiakkaille nopean, laadukkaan ja positiivisen palvelukokemuksen.
Connect with Janika: