Sanoista tekoihin ja asiakastyytyväisyyteen

Asiakastyytyväisyys ja halu tai haluttomuus suositella tuotetta ja/tai palvelua muodostuu yksittäisten kokemusten yhteissummana. Asiakas voi antaa anteeksi lievän epäonnistumisen ensikontaktissa, mutta toistuvat virheet kostautuvat ja asiakas antaa palautteen pyytämättäkin kävelemällä ulos asiakassuhteesta. Eikö siis olekin viisasta ja perusteltua mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä tasaisin väliajoin? Asiakastyytyväisyyden mittaaminen sinänsä ei tilannetta vielä kohenna, vaan tulosten pohjalta on tehtävä myös käytännön toimenpiteitä epäkohtien korjaamiseksi.

Visman asiakasrajapinnassa pyydetään palaute välittömästi

Useimmille asiakkaille tavanomaisin ja tutuin kontakti yrityksessä on asiakaspalveluhenkilö. Tämä henkilö on tuotteen tai palvelun asiantuntija, jonka tehtävä on auttaa asiakasta mitä erilaisimmissa kysymyksissä. Palvelutilanteen jälkeen asiakas muodostaa mielikuvan yleensä kolmen faktan perusteella: asiantuntemus, asiakaspalvelutaidot ja palveluun pääsyn jonotusaika. Me täällä Vismalla olemme lanseeranneet huhtikuun alussa uuden asiakastyytyväisyysmittarin. Jatkossa asiakkaalle toimitetaan palautekysely sähköpostilla välittömästi ratkaisun jälkeen, joka koskee tyytyväisyyttä äskettäiseen palvelutilanteeseen. Tässä etuna on välitön palaute, jonka perusteella voimme kehittää edelleen asiakaspalveluamme.  Käsittelemme kaikki saamamme palautteet tiimeissä, ja mikäli asiakkaalla on jäänyt jokin asia epäselväksi tukipyyntöön liittyen, soitamme yleensä asiakkaalle uudestaan.

Asiakaspalautteesta käytännön ratkaisuksi

Otamme tosissamme huomioon asiakkailta saadun palautteen ja pyrimme kehittämään palvelujamme niiden pohjalta. Eräs konkreettinen esimerkki on parhaillaan testauksessa oleva asiakkaan kehitystoiveesta lähtenyt idea, jonka pohjalta rakennamme sähköposti-integraation asiakkuudenhallintajärjestelmään. Kun saamme integraation valmiiksi, asiakkaiden ei tarvitse enää kirjautua välttämättä HelpDeskiin, vaan sähköpostilla lähetetty tukikysymys siirtyy automaattisesti asiakaspalvelun järjestelmään. Näin asiakkaillamme on yksi tunnus ja salasana vähemmän muistettavana. Sähköposti-integraatio on vain yksi esimerkki asiakaslähtöisestä toiminnastamme; seuraavaksi tulemme ottamaan työn alle asiakasportaalin. Miten tärkeänä asiana Sinä pidät asiakastyytyväisyyskyselyitä? Koetko voivasi vaikuttaa asioihin ja vastaat niihin mielelläsi, vai ovatko ne välttämätön paha, joihin vastaaminen on hankalaa?

Päivi Peura

Päivi Peura

Director, Professional Services
Visma Software Oy

About

Visma on Pohjoismaiden johtava yritysohjelmistojen, taloushallinnon palveluiden sekä IT-projekti- ja konsultointipalveluiden tarjoaja. Suomessa Visma-perheeseen kuuluvat yritykset työllistävät yhteensä yli 900 asiantuntijaa ja palvelevat yli 50 000 asiakasta.
Connect with Visma: