Pelaako palvelusi tilanteessa kuin tilanteessa?

Erään tutkimuksen mukaan 80% yrityksistä luulee tuottavansa loistavaa palvelua, mutta lopulta vain 8% yrityksistä sellaista tarjoaa. Jos mietit, millaisia kokemuksia sinulla on erilaisista yrityksistä, kuinka moni on saanut sinut hymyilemään?

Asiakkaan odotukset tulisi pyrkiä ylittämään ja kohtaamisesta pitäisi jäädä parhaimmillaan tajunnanräjäyttävä WOW-mielikuva asiakkaalle. Onnistuessaan kohtaaminen nostaa asiakaskokemuksen uudelle tasolle, huonoimmassa tapauksessa päädyt repimään asiakasta niin moneen suuntaan, ettet enää itsekään tiedä, mitä asiakas lopulta halusi – ja miten pystyt siihen vastaamaan.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja sen parantaminen on onneksi ollut jo jonkin aikaa kaikkien aikaansa seuraavien organisaatioiden trendinä. Niin kuin elämässä yleensäkin, tässäkin on olemassa kultainen keskitie. Mieti kokonaisuutta asiakkaan kannalta ja fokusoi ajatuksesi kestävän asiakaskokemuksen parantamiseen. Älä siis kunnosta yhtä kohtaamispistettä äärimmilleen ja jätä muita huomioimatta.

Tunnistatko oman yrityksesi kohtaamispisteet ja niiden riskit?

Tässä kaksi kohtaamista, joissa molemmissa sain hyvää palvelua, mutta toisessa kohtaamisessa koin yrityksen prosessien tehottomuuden laskevan kokemustani.

Tilasin pk-yritykseltä tuotteen, jonka halusin noutaa varhain lauantaina. Tämä sopi hyvin, vaikka yritys ei olekaan normaalisti lauantaisin auki. Noutopäivänä toinen omistajista odotti minua iloisena paikalla ja kertoi, ettei ole koskaan aiemmin tullut lauantaina puoli seitsemältä töihin ja vielä hieman sateisena päivänä, mutta mukavaa näköjään sekin oli. Mies kertoi, kuinka yrityksen toinen omistaja, oma veljensä, tapasi olla sellainen, joka aina lupaa kaikkea ja hän sitten toteuttaa veljen lupaukset. Kohtaamani henkilö huokui positiivista asennetta ja iloa omaan työhönsä, vaikkakin uraa oli ehtinyt kertyä tällä työmaalla tänä keväänä 50 vuotta. Tällä miehellä oli asenne kohdillaan.

Toinen asiakaskokemus tapahtui isossa rakennusliikkeessä. Sain todella hyvää palvelua, mutta valitettavasti myyjä kolhaisi autoani lastauksen yhteydessä. Olimme molemmat pahoillamme tapahtuneesta, minä ehkä vielä enemmän, koska olin saanut niin hyvää palvelua. Asia on edelleen yrityksen vakuutusyhtiöllä työn alla.

Nämä kaksi kohtaamista summaavat hyvin sen, miksi on tärkeää tunnistaa asiakkaan polku jokaisessa eri vaiheessa, kun asiakas asioi yrityksesi kanssa. Asiakaskokemus on summa kaikista niistä kokemuksista, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksesi tuotteiden, palveluiden ja henkilöiden kanssa. Nämä kokemukset voivat olla yllättäviä, kuten jälkimmäisessä tapauksessa. Vahinkoja sattuu kaikille, mutta kyse on siitä miten ne hoidetaan. Vaikka vahingon korvaaminen onkin saattanut jäädä vakuutusyhtiön pöydälle pyörimään, yhdistän tapahtuman kokonaisuudessaan palvelua tarjonneeseen yritykseen.

Miten tarjota WOW:ta lupaamatta kuuta taivaalta?

Asiakas saattaa kohdata matkansa aikana useampia vuorovaikutushetkiä yrityksesi kanssa. Kaikki nämä hetket muokkaavat kokemusta siitä, miten asiakas näkee yrityksesi. Sinä voit nähdä osastot ja erilaiset henkilöt niiden sisällä, asiakkaalle tällä ei ole mitään merkitystä – kunhan homma pelaa.

Tärkeintä asiakaskokemuksen kehittämisessä on määritellä ja varmistaa, asiakas tuntien, mikä asiakaskokemus on. Asiakaskokemus ei ole slogan, jota hokemalla kaikki muuttuu paremmaksi, vaan sen tekemiseen tarvitaan ymmärrystä siitä, millaisia erilaisia vuorovaikutustilanteita asiakas ja sinä tai yrityksesi muut työntekijät kohtaatte.

Vinkit asiakaskokemuksen kestävään kehittämiseen

  1. Tunne asiakkaasi – heitä on monta ja he ovat erilaisia
  2. Määrittele asiakaskokemus ja asiakkaan polku eri tilanteissa
  3. Mahdollista ja motivoi rajat rikkova yhteistyö ja tiedonkulku eri osastojen ja tiimien välillä – asiakaskokemus koskettaa kaikkia
  4. Hanki ympärillesi motivoitunutta ja positiivista porukkaa töihin
  5. Arvioi ja kehitä jatkuvasti asiakaskokemusta

Asiakaskokemuksen kehittämisessä ei suinkaan ole tärkeintä luvata kuuta taivaalta, vaan tuottaa laadukasta ja hyvällä tavalla tasaista palvelua. Yllättääkin kannattaa aina kun tilaisuus tulee! Kuunkin saat toki luvata, mutta lupaukset tulee aina lunastaa ja seuraavalla kerralla toiveena voi olla jotain vielä suurempaa. Aseta siis rajat joustavuudelle ja palvelun tasolle ja tuo ne myös asiakkaan tietoisuuteen. Ensimmäisessä esimerkissäni asiakaspalvelija naureskeli iloisesti, kuinka hänen ei aikaisemmin ole tullut tehtyä töitä lauantaina. Tämä sai minussa aikaan reaktion, että eteeni oltiin tehty paljon ja vähän ylimääräistäkin.

Lisää vinkkejä asiakaskokemukseen löydät Visma Suunnasta – Innostavia asiakashetkiä!

Työskentelen Visma Softwaren sovellustuessa. Palveluiden jatkuva kehittäminen ja asiakkaat motivoivat minua eteenpäin omassa työssä. Haluan olla tukemassa yrityksien liiketoimintaa tuottamalla ratkaisuja ja laadukkaita palveluja asiakkaillemme. Hyvä ja onnistunut palvelukokemus syntyy vuorovaikutuksesta, johon pitää jatkuvasti panostaa.
Connect with Ainomari: