Suurin osa ihmisistä haluaa, tai ainakin toivoo saavansa laadukasta palvelua 24/7. Myös allekirjoittanut lukeutuu näihin ihmisiin. Ajatus ihmisestä palvelemassa vuorokauden ympäri kuulostaa kuitenkin hieman hullunkuriselta – ja ehkä osittain myös siksi robotteja ja älykästä robotiikkaa tutkitaan monissa yrityksissä ja yliopistoissa.
Tulevaisuudessa työnkuvamme kenties muuttuu ja saamme tarjota huippuunsa viritettyä ja automatisoitua sovellustukea. Tällä hetkellä palvelukokemus robotin kanssa olisi kuitenkin parhaassakin tilanteessa kylmä. Jos minun pitäisi kuvata adjektiiveilla millainen robotti on asiakaspalvelijana, se ei ainakaan olisi empaattinen, ystävällinen, rento, kuunteleva ja aito. Ja niin kauan, kun emme voi kutsua koneita ja robotteja noilla sanoilla, yrityksen palvelujen ja tuotteiden tulee tulla ihmiseltä ihmiselle.
Vuorovaikutusta ihmisten kesken
Kun kirjoitan asiakkaalle viestiä tai vastaan puhelimeen, on vastaanottajana ihminen, joka hengittää, ajattelee, tuntee, osaa ja tietää. Olet varmastikin elämäsi aikana saanut sekä loistavaa että vähän huonompaa palvelua. Itse olen tullut siihen lopputulokseen, että loistavassa palvelussa:
- asiantuntija on ollut asiantuntija isolla A:lla. Osaaminen on siis huippuluokkaa ja motivaatio omaan työhön kunnossa
- keskustelusta on välittynyt tunne, että minua halutaan auttaa
- keskustelusta ei paistanut asiakaspalvelijan kiire
- yrityksen sisäiset prosessit toimivat.
Vastaavasti huonossa palvelussa edellä mainitut loistavat poissaolollaan. Palvelukokemuksen lopputulos on aina ratkaisu, ja matka kohti ratkaisua kuljetaan asiakkaan kanssa yhdessä. Mikäli asiakas ja asiakaspalvelija eivät ole samassa kyydissä, matkasta tulee pitkä ja mutkitteleva. Kaikki ei aina mene niin kuin Strömsössä. Kyky tunnistaa, tunnustaa ja korjata virheet ovat myös tärkeitä aidossa ja ratkaisukeskeisessä palvelukokemuksessa.
Onnistuminen motivoi tähtäämään korkeammalle
Hyvään palvelukokemukseen vaikuttavat myös odotukset ja oma asenne. Minulle tämän työn suola ja sokeri ovat ehdottomasti uniikit asiakaskohtaamiset. Opin joka päivä uutta asiakkaistamme ja saan hyödyntää omaa osaamistani työssä, josta nautin. Asiakkaiden lisäksi rakkaat kollegat ja etäpäivät tuovat oman mausteensa tähän työhön. Kaikista parhaimpia hetkiä ovat ne hetket, kun vastaan tulee todella haastava ja monimutkainen tilanne, johon löydetään ratkaisu. Sellainen, josta asiakas on innoissaan. Lopputulokseen on päästy onnistuneesti, ihmisten avulla – ja yhdessä asiakkaan kanssa.
Haluamme olla parhaita siinä, mitä teemme ja pyrimme jatkuvasti kehittämään omaa toimintaamme. Mittaamme ja seuraamme tarkasti tiimissämme asiakkaidemme tyytyväisyyttä. Tärkein asiakastyytyväisyytemme mittari on NPS (Net Promoter Score), joka kertoo asiakastyytyväisyydestä asteikolla -100 ja +100. Jo arvo +50 kuvastaa erinomaista.
Meillä ei kuitenkaan tyydytä tähän ja tavoittelemme korkeampia tuloksia. Tuloksista päätellen olemme asiakkaan kanssa onnistuneet luomaan onnistuneita palvelukokemuksia. Kiitos siis jo nykyiset asiakkaat tästä yhteisestä matkasta – ja tervetuloa myös uudet asiakkaat!
