Ohjelmistorobotti on asiakaspalvelijan nokkelin apuri

Ohjelmistorobotteja on ollut markkinoilla jo jonkin aikaa. Yllättävän iso osa yrityksistä on kuitenkin vasta kokeillut tai pilotoinut niiden soveltuvuutta omaan liiketoimintaan.

Asiakaspalvelussa tilanne tulee muuttumaan nopeasti. Uskon, että teknologia ja yrityskenttä ovat nyt kypsiä sille, että vuonna 2019 ohjelmistorobotiikan ratkaisut lyövät toden teolla läpi.

Tähän asti hyödyntämisen ajurina on yleensä ollut kustannussäästöt. Manuaalisia ja toistuvia työvaiheita voi korvata tekoälykkäillä roboteilla, jolloin asiakaspalvelun organisaatiota voidaan mahdollisesti keventää.

Voisiko suurempi hyöty tulla kuitenkin asiakaspalvelun laadun parantamisesta? Tänä päivänä asiakkaan saama palvelu on oikeastaan alalla kuin alalla kriittinen kilpailutekijä. Tieto huonosta asiakaspalvelusta leviää nopeasti, ja se vaikuttaa suoraan yhtiön liiketoimintaan. Lisäksi asiakaspalvelukanavien määrä on kasvanut ja asiakkaan toivoma vasteaika lyhentynyt, mikä vaatii tekemisen organisoimista uudelleen, jotta palvelutaso saadaan pidettyä odotetulla tasolla.

Robotti tukee ammattilaista kaikissa vaiheissa

Harva on ehkä hoksannut, että juuri tässä työn organisoimisessa ohjelmistorobotit ovat omimmillaan. Robottien älykkyys ja kyky ymmärtää kieliä ovat kasvaneet, jolloin niillä pystytään hoitamaan entistä monimutkaisempia tehtäviä.

Perinteisellä chatbotilla on toki edelleen paikkansa kokonaisuudessa, mutta merkittävämpää on se, että ohjelmistorobotti pystyy tukemaan asiakaspalvelijoita lähes kaikessa. Kysymykset, joihin robotti ei osaa itse vastata, se voi ohjata parhaalle asiantuntijalle ja oikeaan kanavaan.

Voisiko suurempi hyöty tulla kuitenkin asiakaspalvelun laadun parantamisesta?

Robotti antaa asiakaspalvelijalle työkalut päivittäisten kyselyiden selvittämiseen: se tuo eri järjestelmistä tarvittavaa lisätietoa suoraan asiakaspalvelijan eteen ja antaa valmiita vastausmalleja, joita hän voi hyödyntää vastauksen pohjana. Robotti myös hoitaa kaiken taustalla tapahtuvan prosessoinnin, mikä vähentää asiantuntijoiden tapahtumaan käyttämää aikaa. Kaikkia prosessin eri vaiheita ja asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan mitata ja siten kehittää toimintaa entistä paremmiksi.

Työn helpottaminen vapauttaa aikaa siihen kaikkein tärkeimpään eli ihmisten väliseen kanssakäymiseen. Tämä asiakaspalvelijoiden työn mielekkyyden lisääminen tekee työstä mukavampaa, joka varmasti näkyy loppuasiakkaalle asti entistä sujuvampana palvelukokemuksena.

Visma-perheeseen kuuluva Provad tuottaa asiakaspalvelijan avuksi robotiikkaan ja koneoppimiseen perustuvia työkaluja. Tutustu Lottaan, virtuaaliseen asiakaspalvelijaan.