NPS – tärkeä työkalu, jolla seuraamme asiakastyytyväisyyttä

NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva asiakastyytyväisyysmittari, jota hyödynnetään myös Visma-konsernissa. NPS-mallin kehitti joitakin vuosia sitten amerikkalainen Fred Reichheld. NPS -asiakastyytyväisyysmittari perustuu asiakkaalle esitettävään kahteen tai kolmeen kysymykseen, jotka kertovat, suosittelisiko asiakas kyseistä yritystä tuttavilleen ja kollegoilleen. Tutkimuksessa asiakasta pyydetään sanallisen palautteen lisäksi antamaan asiakastyytyväisyyttä kuvaava arvosana asteikolla 0-10.

Meillä Suomessa Visma Software Oy:ssä NPS-malli otettiin käyttöön vuoden 2012 alusta. NPS-toimintamalli on jalkautettu koko organisaatioon, eli asiakastyytyväisyyspuheluja soittaa koko henkilökunta aina johtoryhmästä lähtien. Noin kymmenen puhelun kuukausitahti on otettu vastaan hyvin, sillä suora palaute asiakkaalta auttaa ymmärtämään ja motivoi.

Asiakkaamme ovat olleet ilahtuneita, kun meiltä otetaan yhteyttä.  Soittajat ja asiakkaat ovat myös kiittäneet sitä, että kyselyyn vastaaminen ei vie paljoa aikaa – vain muutaman minuutin per puhelu. Kuitenkin tällä mallilla saadaan paljon tietoa asiakkaista ja heidän tyytyväisyydestä sekä erilaisista kehittämisen kohteista”, toteaa NPS-toiminnan vetäjä Tiina Forsten.

Tulokset eivät johda sellaisenaan mihinkään, vaan niitä on käytettävä toiminnan kehittämisen. Niinpä jokainen vastaus käsitellään organisaation eri toiminnoissa, ja mikäli asiakas on antanut huonon arvosanan, käynnistetään toimenpiteet asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Mikäli haluat lukea lisää NPS-mallista (sivusto englanniksi), mene osoitteeseen https://www.netpromotersystem.com/about/why-net-promoter.aspx

Minkälaisia kokemuksia Sinulla on asiakastyytyväisyystutkimuksista? Jaa kokemuksesi ja ota kantaa:

Viestintä- ja HR koordinaattori Visma Software Oy:ssä
Connect with :