Luottamuksen merkitys pilvipalveluissa

Asiakkaan ja toimittajan välisellä luottamuksella on SaaS (Software as a Service) -bisneksessä erittäin suuri merkitys. Voisi jopa hieman kärjistäen sanoa, että ilman luottamusta ei synny kauppaa. KTM Linda Vuorisalon LUT:ssa tekemän tutkimuksen mukaan luottamus on yksi tärkeimmistä tekijöistä B2B-palveluntuottajan valinnassa ja yhteistyösuhteen kehittymisessä.

Vuorisalo tutki Pro Gradu -tutkielmaansa varten pilvipalveluita tuottavan yrityksen ja sen asiakkaiden välistä luottamusta. Pilvipalveluita on tutkittu vielä hyvin vähän ja aiemmin tehdyt tutkimukset ovat enimmäkseen keskittyneet palveluiden teknologiseen puoleen.

Vuorisalo halusi kuitenkin selvittää bisneksen luottamuspuolta, koska asiakas harvoin tuntee ohjelmistojen taustalla olevaa teknologiaa kovin hyvin. Asiakkaalta vaatii siis paljon luottoa, kun hän usein uskoo palveluntoimittajan käsiin hyvinkin arkaluonteisia tietoja, niin itsestään kuin omista asiakkaistaan.

Alussa luottamusta herättävät asiantuntijuus ja maine

Vuorisalon tutkimuksen mukaan yhteistyösuhteen syntymiseen ja sen alkuvaiheeseen vaikuttavat hyvin perusasiat; yrityksen maine, vuorovaikutus palveluntarjoajan henkilökunnan ja asiakkaan välillä, kokemukset käyttöönotosta ja asiakastuesta sekä tietysti järjestelmän toimivuus. Keskeinen asia sekä luottamuksen syntymisessä että sen säilyttämisessä on, että järjestelmä soveltuu asiakkaan tarpeisiin ja toimii riittävällä varmuudella.

Alkuvaiheessa palveluntarjoajan asiantuntijuus on selkeästi tärkein luottamusta herättävä asia. Tässäkin on muistettava, että yritys on sen työntekijöiden summa. Eli yksittäisten myyjien, kouluttajien ja asiantuntijoiden osaaminen ja kyky toimia vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa vaikuttavat varsinkin alkuvaiheessa. Kun luottamussuhde on jo syntynyt, kestää se myös joitakin kolhuja.

Luottamus palveluntuottajaan

Kaikkein tärkeimmäksi luottamusta herättäväksi asiaksi Vuorisalon tutkimuksessa nousi siis yrityksen ja sen työntekijöiden kokonaisvaltainen asiantuntijuus. Palveluntarjoajan täytyy ymmärtää asiakkaan tarpeet syvällisesti. Sellaiseen palveluntarjoajaan on helppo luottaa, joka tuntee asiakkaan toimialan, ymmärtää sen haasteet ja osaa jopa antaa neuvoja toiminnan kehittämiseen.

Asiantuntijuuden jälkeen tulee pitkä lista asioita, jotka vaikuttavat asiakkaasta riippuen enemmän tai vähemmän. Yksi asia ovat sopimukset. Jos ne ovat kattavat, laadittu asiantuntevasti ja sopimusprosessi on sujuva, on asiakkaalta yksi huolenaihe heti pois mielestä.

Vuorisalon mukaan myös palveluntuottajan ennustettavuus vaikuttaa luottamukseen. Jos yhtiö on säännöllisesti uudistanut ja kehittänyt järjestelmää, voinee luottaa, että niin tapahtuu jatkossakin. Iso konserni yleensä takaa sen, että järjestelmän kehittämiseen riittää jatkossakin resursseja. Pienellä yhtiöllä puolestaan voi tulla nopeastikin ongelmia talouden tai rekrytointien kanssa. Yrityksen koko tosin on hieman kaksijakoinen asia, sillä jollekin suuri kansainvälinen konserni voi näyttäytyä myös riskinä ja pieneen kotimaiseen on helpompi luottaa.

Palveluntarjoajan rehellisyys ja erityisesti lupausten pitäminen ovat myös tärkeitä luottamuksen ylläpitämisessä. Jos palveluntarjoaja lupaa uuden toiminnallisuuden tulevan kesäkuussa, täytyy lupaukseen myös pystyä luottamaan.

Luottamus itse palveluun

Palveluntuottajan lisäksi täytyy palvelun itsensä täyttää tietyt kriteerit, jotta asiakas pystyy siihen luottamaan. Vuorisalon tutkimuksen mukaan käytännöllisyys ja asianmukaisuus ovat B2B-käyttäjälle ne tärkeimmät kriteerit ohjelmistossa. Palvelun on toimittava, jotta asiakas pystyy tekemään omat työnsä. Yleensä asiakkaat ymmärtävät, että ohjelmistoissa tulee silloin tällöin vastaan ongelmia ja häiriöitä, mutta niitä ei saa olla liian usein. Pienet ongelmat palvelun saatavuudessa laskevat luottamusta, mutta eivät ole niin merkittäviä, että asiakas vaihtaisi ohjelmistoa.

Turvallisuus ja yksityisyys sen sijaan ovat niin merkittäviä tekijöitä, että jos ne romahtaisivat, voisi ohjelmiston vaihto jopa nousta harkintaan. Nykyaikana yritysten käytössä olevissa SaaS-palveluissa säilytetään paljon arkaluontoisia tietoja, joten tietoturva on niiden olemassaolon kivijalka.

Ennustettavuus nousi tutkimuksessa tärkeäksi luottamuksen nostattajaksi myös palvelun itsensä kohdalla. Asiakkaat eivät ehkä täysin ymmärrä, millä teknologioilla ohjelmistot on tehty tai miten teknologia kehittyy. Heille riittää tieto siitä, että heidän ohjelmistonsa pysyy ajan tasalla ja on täysin asian- ja lakien mukainen vielä kymmenen vuoden kuluttuakin.

Syntynyttä luottamusta ei helpolla rikota

Jos luottamussuhde on syntynyt, ei se ihan helposti rikkoudu. Vuorisalon mukaan viestintä voi kompastella ja palvelukin saa kaatuilla jonkin verran ennen kuin asiakas on valmis vaihtamaan palveluntarjoajaa. Ainoa asia, joka voisi katkaista asiakassuhteen hyvin nopeasti olisi turvallisuuteen liittyvä laiminlyönti.

Luottamuksen syvenemisestä on asiakassuhteessa molemmille osapuolille vain hyötyä. Vuorovaikutus helpottuu ja tietoa vaihdetaan sujuvammin, jolloin myös apua on saatavissa nopeammin. Palveluntarjoajan näkökulmasta myös lisämyynti mahdollistuu, kun luottamus kasvaa.

Sen sijaan jos luottamus ei kasva tai pienet ongelmat nakertavat sitä pikku hiljaa, syntyy myös vähitellen enemmän ongelmia. Jos asiakas ei luota palveluntarjoajaan riittävästi kertoakseen olennaisia asioita toiminnastaan, hankaloituu palvelun ylläpito ja asiakastuki. Neuvottelut voivat käydä työläiksi, jos asioista ei voi puhua avoimesti. Pahimmillaan luottamuksen menettäminen voi johtaa asiakassuhteen päättymiseen.

Yleisesti ottaen epäluuloisuutta pilvipalveluita kohtaan ilmenee erityisesti niiden keskuudessa, jotka eivät ole kyseisiä palveluita käyttäneet. Luottamus kuitenkin kasvaa koko ajan. Ne, jotka ovat jo käyttäneet pilvipalveluita luottavat niihin melko paljon.

Se on huomattu, että kun tietoa joka tapauksessa säilytetään nykyään sähköisessä muodossa, on softataloilla enemmän kokemusta, osaamista ja resursseja järjestää tietoturva paremmin kuin kenelläkään yksittäisellä yrittäjällä. Lue esimerkiksi Visman tietosuojaseloste.

About

Ani Rumpu työskentelee Visma Solutionsilla sisällöntuottajana. Yrittäjien auttaminen ja suomalaisen yrittäjyyden tukeminen on lähellä Anin sydäntä. Vapaa-ajalla hän viihtyy lautapelien parissa ja moottoripyörän selässä.
Connect with Ani: