Lukeeko kukaan asiakaspalautteita?

Visma L7 -tuotepäällikkö Joonas Korhonen kertoi lokakuussa julkaistussa blogikirjoituksessa ”Arvostamme asiakkailta saatua palautetta” siitä, kuinka tärkeä asia kaikille Vismalaisille on asiakaidemme tyytyväisyys.

Asiakastyytyväisyys on myös asiakaspalvelulle sydämen asia. Luemme ja käsittelemme kaikki saamamme asiakaspalautteet. Haluan kertoa, miten asiakaspalvelussa mittaamme asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja miten otamme saadut palautteet huomioon kehittäessä toimintaamme.

Tyytyväinen asiakas on kunnia asia

Asiakaspalvelun tärkein tavoite on tyytyväiset asiakkaat. Haluamme tarjota asiakkaillemme laadukkaan ja kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen. Varmistamme myös osaltamme, että Visman ohjelmistot tukevat asiakkaidemme liiketoimintaprosesseja sekä vahvistavat kilpailukykyä parhaalla mahdollisella tavalla.

Lähetämme jokaisesta ratkaistusta tukipyynnöstä sähköpostitse asiakastyytyväisyyskyselyn. Kyselyn avulla asiakas voi arvioida asteikolla 0-10 kuinka tyytyväinen oli saamaansa palveluun tukipyyntöön liittyen sekä antaa suoraan palautteen mitä asiakokonaisuutta arvosana koskee.

Kaikki tukipyyntöihin liittyvät asiakaspalautteet käsitellään palveluvastaavien, asiantuntijoiden sekä muiden tuotteen parissa työskentelevien sidosryhmien kanssa. Asiantuntija saa myös itse ratkaisemistaan tukipyynnöistä annetut palautteet itselleen oman työnsä kehittämiseen. Palautteet ovat meille arvokas mittari. Näin saamme suoran palautteen niistä asioista, joissa olemme onnistuneet palvelemaan odotuksien mukaisesti sekä tiedon kehitettävistä alueista.

Saatujen palautteiden pohjalta olemme aktiivisesti kehittäneet palvelua sekä tukikanavia jotta asiointi asiakaspalvelun kanssa sujuisi mahdollisimman vaivattomasti.

Mistä asiakastyytyväisyys muodostuu?

Palautteista selviää, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat seuraavat asiat: tukipyynnön ratkaisun laatu ja käsittelyaika, monimuotoiset palvelukanavat, asiantunteva ja ystävällinen palveluhenkilöstö sekä henkilökohtaisemmat palvelumallit.

Olemme kehittäneet toimintaamme palautteiden pohjalta esimerkiksi seuraavissa asioissa:

  • Tukipyynnön ratkaisun laatu ja käsittelyaika: Ylläpidämme ohjelmistoon liittyvää osaamistamme säännöllisesti. Olemme rakentaneet Visma Communityyn Jononäkymä-palvelun, josta asiakkaat pääsevät näkemään asiakastukinumeroiden reaaliaikaisen jonotilanteen. Näin voimme minimoida asiakkaiden jonotusaikaa puhelintukeen.
  • Monimuotoiset palvelukanavat: Panostamme erilaisten palvelukanavien kehittämiseen. Olemme rakentaneet vuorovaikutteisen asiakastukifoorumin tarjoten neuvoja ohjelmistojen käyttöön 24/7. Tukipyynnön luominen ja käsittely onnistuu tällä hetkellä kätevästi sähköpostia käyttämällä.
  • Asiantunteva ja ystävällinen palveluhenkilöstö: Olemme keskittäneet asiantuntijoiden toimialaosaamisen asiakkaiden ensikontaktiin asiakaspalvelun kanssa.
  • Henkilökohtaisemmat palvelumallit: Asiakkaat ovat toivoneet henkilökohtaisempaa palvelua. Tämän palautteen innoittamana olemme luoneet VIP-palvelukonseptin jonka tavoitteena on tarjota yksilöidympää palvelua.

Kehitämme palveluamme aktiivisesti koko ajan. Tulevaisuudessa tulemme entistäkin voimakkaammin varmistamaan, että palvelukanavat tukevat laadukasta ja nopeampaa ratkaisua asiakkaalle.

Anne-ValimaaAnne Välimaa,
Visma L7 asiakaspalvelupäällikkö
Visma Software Oy

About

Visma on Pohjoismaiden johtava yritysohjelmistojen, taloushallinnon palveluiden sekä IT-projekti- ja konsultointipalveluiden tarjoaja. Suomessa Visma-perheeseen kuuluvat yritykset työllistävät yhteensä yli 900 asiantuntijaa ja palvelevat yli 50 000 asiakasta.
Connect with Visma: