Heikentääkö perintä asiakaskokemusta?
Kyllä, perintä heikentää asiakaskokemusta – jos se on irrallinen osa prosessia.
Vaikka saatavienhallinnan automatisointi on huomattavasti lisääntynyt viime vuosina, on sen hyödyntäminen vielä suhteellisen vähäistä. Pääasiallinen syy vähäiseen automatisointiin näyttää olevan pelko sen negatiivisesta vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Tämä käy ilmi Saatavienhallinta 2021 -tutkimuksestamme. Tutkimus tosin kertoo senkin, että kyseessä on lähinnä myytti muiden mukana: suuri osa yrityksistä nimittäin kertoo asiakaskokemuksen parantuneen automatisoinnin myötä.
Automaatiosta ja tekoälystä ollaan kyllä kiinnostuneita, mutta ymmärtävätkö yritykset aidosti, miten ne vaikuttavat asiakaskokemukseen? Haastattelimme Saatavienhallinta 2021 -tutkimuksessamme 200 suomalaisen yrityksen toimitusjohtajaa ja talousjohtajaa. Sen mukaan 57 %:lla yrityksistä maksumuistutustoimintoja oli ainakin osittain automatisoitu ja 17 %:lla ne oli täysin automatisoitu. Tutkituista yrityksistä 13 % oli täysin automatisoinut myös perinnän.
Mitä tarkoittaa saatavienhallinnan automaatio?
Saatavienhallinnan automaatio tarkoittaa käytännössä yrityksen taloushallinnon ohjelmiston itsenäisesti suorittamaa maksuvalvontaa, maksumuistutusten lähettämistä ja perintätoimenpiteitä. Se taas johtaa siihen, että manuaalinen työ vähenee, kassavirta kiertää nopeammin ja luottotappiot pienenevät. Kuulostaa fiksulta, vai mitä?
Miksi sitten niin moni yritys vielä jättää automaation tarjoamat hyödyt käyttämättä? Syitä on toki monia, mutta perusteellinen tutkimuksemme vahvisti yhden selkeän syyn, jonka olimme itsekin jo aistineet: uskomus asiakaskokemuksen heikkenemisestä, jos asiakkaita muistutetaan kasvottomasti automaation avulla.
Mitä automaatiota käyttävät sanovat?
Tärkeimpänä hyötynä saatavienhallinnan automatisoineet yritykset pitivät manuaalisen työn vähentymistä (44 %), rahankierron nopeutumista (18 %), mutta 35 % vastaajista näki myös asiakaskokemuksen parantuneen joko erittäin paljon tai jossain määrin. Manuaalisen työn vähentymisestä johtuen ei olekaan yllättävää, että 50 % saatavienhallinnan automatisoineista yrityksistä oli todennut myös työtyytyväisyyden selkeästi parantuneen.
Asiakaskokemukseen on syytä pureutua hieman tarkemmin: 35 % saatavienhallinnan automatisoineista yrityksistä kertoo automaation siis parantaneen asiakaskokemusta vähintäänkin jossain määrin. Mutta miksi näin? Syynä loppuasiakkaan näkökulmasta lienee prosessin selkeys sen sijaan, että saatavienhallinnan prosessi olisi hyvin vaihteleva ja asiakaspalvelu maksujärjestelyihin liittyen vaikeasti tavoitettavissa tai jopa osin ammattitaidoton.
Tästä kenties yllättävästäkin tuloksesta voi helposti ymmärtää, miksi osaa kyselyyn vastanneista automaatio kiinnostaa, muttei silti näe sitä sopivaksi yrityksensä käyttöön: he pelkäävät oman asiakkaansa suhtautumista ”liian hyökkäävään” toimintatapaan. Monikaan ei siis ole tullut ajatelleeksi, että loppuasiakkaan asiakasarvokokemus automaatiota lisäämällä lopulta parantuisi.
Toimi ajoissa ja toimi aina samalla tavalla
Perintätoimiin ja perintätoimistoihin suhtaudutaan usein negatiivisesti, eikä siinä ole mitään ihmeellistä – kukapa perintäkirjeitä kaipaa. Perimmäinen syy on kuitenkin mielestäni siinä, että yrityksiltä puuttuu selkeä ja suunnitelmallinen tapa hoitaa maksuvalvontaa, jolloin myös perintää käytetään aivan liian myöhäisessä vaiheessa. Ja siitä syntyy negatiivinen mielikuva myös perintää kohtaan.
”Laitetaan maksuun ennen kuin tulee perintäkirje” kuvastaakin mielestäni paremmin loppuasiakkaan suhtautumista hyvin suunniteltuun automaattiseen ja vakiintuneeseen tapaan hoitaa maksumuistuttamista, mikä puolestaan vähentää varsinaisen perinnän tarvetta. Loppuasiakas tietää, miten velkoja menettelee, jos ei laskuja määräajassa maksa. Tällöin myöskään perintäkirje ei tule puskista ja aiheuta ylimääräistä kiukkua.
Asiakassuhteet todennäköisesti melko harvoin katkeavat siihen, että asiakasta ystävällisesti muistutetaan maksamaan myöhässä oleva lasku. Tai että vähän hitaampaa jopa kahdesti. Sitä vastoin tukku erääntyneitä myyntilaskuja tai pahemmassa tapauksessa kokonaan maksamatta jäävät laskut saattavat aiheuttaa jo isojakin ongelmia. Automaatio tekee tässä mielessä hyvää niin asiakaskokemukselle kuin kassanhallinnallekin.
Prosessit yrityksen mukaan – niin myös automaatiot
Saatavienhallinnan automaatio ei tietenkään yksinään ole vastaus asiakaskokemuksen parantamiseen. Automaatio edellyttää kuitenkin koko laskutus-, muistutus- ja perintäprosessin kokonaisvaltaista tarkastelua, jolloin sen käyttöönotto toimii samalla hyvänä kimmokkeena koko saatavienhallintaprosessin virittämiseen optimaaliseksi – niin velkojan kuin loppuasiakkaankin kannalta. Perintä huonontaa asiakaskokemusta, mutta vain jos se on irrallaan muista prosesseista.
Saatavienhallinnan automatisointi ei tarkoita sitä, että robotti sylkäisee asiakkaallesi velkomushaasteen pari päivää myöhässä olevasta maksusta. Se tarkoittaa sitä, että olet terveellä tavalla kiinnostunut bisneksesi sujuvuudesta ja että todennäköisesti hoidat muutkin prosessisi ammattimaisesti ja järkevästi. Ja tämä näkyy ulospäin – asiakaskokemuksen parantumisena kaikkien muiden hyötyjen lisäksi.
Ei ole olemassa yhtä kaikille soveltuvaa automaatiota. On tärkeää, että yritys tunnistaa oman nykytilansa ja tekee sen pohjalta päätöksen etenemisestä. Prosessin määrittämisessä kannattaa käyttää apuna asiantuntijaa, jonka avulla oman asiakaskannan erityispiirteet on mahdollista huomioida.
Saatavienhallinta 2021 -tutkimusraportin löydät kokonaisuudessaan täältä.
Anni Maunu
Account Manager, Visma Financial Solutions
Me Visma Financial Solutionsilla autamme suomalaisia yrityksiä toimimaan tuottavasti ja tehokkaasti materiaalien sekä ajankäytön suhteen automatisoimalla maksuvalvonnan rutiiniprosesseja. Parannamme yritysten kassavirtaa ja maksuvalmiutta vaikuttaen siten positiivisesti suomalaisen yhteiskunnan toimintavalmiuteen.
