Asiakastyytyväisyys yhä tärkeämpää: Monikanavaisuus on tulevaisuutta

Vuoden alku on aina täynnä ennustuksia tulevasta. Eräs silmiini osunut oli, että pilvipalvelutoimittajien odotetaan kasvattavan panostuksiaan varmistaakseen asiakastyytyväisyyden ja siten asiakaspysyvyyden.

On varmasti totta, että pilvipalveluiden hankinta- ja investointitapa tekee palvelun käytön lopettamisesta ja kilpailijan riveihin siirtymisestä helpompaa, mutta en silti näe, että kenelläkään olisi varaa olla välinpitämätön nykyisten asiakkaidensa hyvinvoinnista. Vaikeassa markkinatilanteessa kuten nyt, asiakaspalvelun merkitys korostuu entisestään. Panostamalla asiakaspalveluun eli ylittämällä asiakkaiden odotukset ja ylläpitämällä hyvää asiakassuhdetta, voi liiketoimintaa hyödyttää monin tavoin.

Olemme Visma Softwarella jo muutaman vuoden ajan suunnitelmallisesti modernisoineet ja kehittäneet asiakaspalveluamme vastaamaan käyttäjiemme alati muuttuvia, nykyaikaisia tarpeita. Kehityksen kohteena ovat olleet niin yhteydenpitokanavat, itsepalvelutyökalut kuin henkilökuntamme osaaminen. Tavoitteemme on palvella asiakkaitamme monipuolisesti, kokonaisvaltaisesti ja tarkkuudella. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaiden tyytyväisyys on kaiken toiminnan ja kehittämisen taustalla.

Monikanavaisuus tekee palvelusta asiakkaalle tehokasta

Visman filosofiaan kuuluu antaa asiakkaalle valinnan vapaus – tehdäkö itse ohjelmistojemme avulla vai hankkiako avukseen asiantuntijaosaamista. Samaa periaatetta haluamme tuoda asiakaspalveluun. Käyttäjämme ovat erilaisia ja haluavat tulla palvelluksi eri tavoin.

Itsenäisille, tiedon haun eksperteille luodut asiakassivustot, vastauspalstat ja infovideot eivät kuitenkaan poista henkilökohtaisen palvelun tarvetta. Edelleen erityisen haasteellisissa tai kiireisissä tapauksissa asiantuntijaan pitää saada henkilökohtainen yhteys. Kanavia tähänkin tosin on monta: puhelin, sähköposti ja internetissä toimiva helpdesk.

Monikanavaisuus on selvästi vaikuttanut positiivisesti niin henkilöstömme kuin asiakkaidemme arkeen. Olemme noin vuoden ajan toteuttaneet palvelukokemusta arvioivaa asiakastyytyväisyyskyselyä. Tänä aikana tyytyväisyys on noussut systemaattisesti ja suhteellisen jyrkästi. Käytämme aktiivisesti kyselystä saamiamme palautteita toimintamme kehittämiseen.

Asiakkaille olemme pystyneet monikanavaisuuden kautta tarjoamaan laajempaa palveluaikaa: tukea on nyt tarjolla 24/7. Monikanavainen asiakaspalvelu antaa asiakkaillemme valinnanvaraa ja luo tehokkuutta, kun tilanteesta riippuen on mahdollista valita paras toimintatapa.

Henkilöstölle muutos on mahdollistanut uusien toimintamallien ja työkalujen opiskelun sekä mahdollisuuden palvella asiakkaita proaktiivisesti: vastauksia voidaan tarjota ennen kun niitä kysytään. Lisäksi asiantuntijoidemme aikaa on vapautunut niiden haastavimpien palvelupyyntöjen ratkaisemiseen.

Itsepalvelu kiinnostaa koko ajan enemmän

Internetin käytön yleistyminen ja arkipäiväistyminen ovat kasvattaneet itsenäisen tiedonhaun suosiota hurjasti. Asiakkaat haluavat kanavia, joista löytää tietoa ja ratkaisuja haasteisiinsa itse mihin kellon aikaan tahansa. Saamamme palaute itsepalvelutoiminnoistamme on ollut positiivisuudessaan yllättävää. Asiakkaidemme kiinnostus palveluitamme kohtaan on ollut suorastaan räjähdysmäistä.  Foorum-sivustomme kävijämäärä kasvoi viime vuoden aikana 248 %!

Oletko sinä itsepalvelun kannattaja vai pidätkö enemmän henkilökohtaisista kontakteista?

Päivi PeuraPäivi Peura
Jatkuvat palvelut -yksikön johtaja
Visma Software Oy

 

About

Visma on Pohjoismaiden johtava yritysohjelmistojen, taloushallinnon palveluiden sekä IT-projekti- ja konsultointipalveluiden tarjoaja. Suomessa Visma-perheeseen kuuluvat yritykset työllistävät yhteensä yli 900 asiantuntijaa ja palvelevat yli 50 000 asiakasta.
Connect with Visma: