asiakastyytyväisyys

Sanotaan että asiakastyytyväisyys on yritykselle elinehto. Onko niin?

Nykyisin tuntuu siltä, että lähes jokainen asia jonka hoidat jonkun yrityksen kanssa johtaa siihen, että sähköpostiisi tai puhelimeesi kolahtaa kysymyspatteristo. Käytössä on monenmoisia kysymyksiä ja formaatteja. Suhtaudun kyselyihin positiivisesti, paitsi jos siihen kuluu liikaa aikaa. Muutaman kerran olenkin keskeyttänyt vastaamisen liian pitkän kyselyn seurauksena.

Toimittajan näkökulmasta on ensiarvoisen tärkeää saada palautetta suoraan käyttäjältä. Kukapa sen laadun osaisi paremmin kertoa kuin se, joka on tuotetta tai palvelua käyttänyt. Maailma on pullollaan esimerkkejä siitä, miten tuotteen suunnittelijoiden ja käyttäjien ajatukset eivät kohtaa. Siksi me tuotteen tai palvelun toimittajat vaivaamme käyttäjiä kysymyksillämme; saadaksemme tietää mitä niistä oikeasti ajatellaan.

Voiko asiakastyytyväisyyttä mitata järkevällä tavalla? Malleja on monia, samoin niiden paikallisia toteutuksia. Me Vismalla olemme valinneet menetelmäksi maailmallakin suositun NPS-mittauksen. NPS mittaa tyytyväisyyttä yksinkertaisella kysymyksellä: suosittelisitko tuotetta? Anna arvosana asteikolla 1–10. Arvosanat 9 ja 10 lasketaan suosittelijaksi, 7 ja 8 passiivisiksi ja jätetään huomioimatta. Arvosanat 1-6 taas lasketaan tyytymättömiksi. Suosittelijoista vähennetään tyytymättömät, näin saadaan NPS-luku. 100 on maksimi ja -100 on taas alin mahdollinen. Yli 0 on hyvä, enemmän kuin 50 on jo erinomainen.

Voiko tällä yksinkertaisella mittarilla määritellä onko asiakas tyytyväinen vai ei?  Mielestäni ei suoraan, mutta kyllä siitä voi johtopäätöksiä tehdä. Kaikki me olemme yksilöitä ja suhtaudumme antamaamme palautteeseen erilailla. Iso määrä palautteita antaa käsityksen asiakkaiden kokonaismielikuvasta.

Palataanpa vielä alun kysymykseen – onko asiakastyytyväisyys elinehto? Meidän mielestämme se on. Ilman tyytyväisiä asiakkaita syntyy negatiivinen kierre, joka johtaa yrityksen kannalta ikävään tilanteeseen. Siksi asiakastyytyväisyyttä on jatkuvasti seurattava ja pyrittävä kehittämään, sillä kuten sanonta sanoo: asiakas maksaa meidän palkkamme.

Vastaamalla kyselyihin voisimme siis olettaa saavamme jatkossa parempia palveluja. Hyviä ja toimivia tuotteita ja palveluita me kaikki haluamme. Jos et vastaa, et voi vaikuttaa.

Niin, ja mikä se meidän NPS luku sitten on? Tällä hetkellä se on 56. Voimmeko nyt hengähtää? Emme, sillä meidän on pyrittävä jatkossakin pitämään se erinomaisella tasolla – sillä se on meille elinehto.

 

Jukka Mikkonen

Jukka Mikkonen
toimitusjohtaja
Visma Enterprise Oy

 

About

Visma on Pohjoismaiden johtava yritysohjelmistojen, taloushallinnon palveluiden sekä IT-projekti- ja konsultointipalveluiden tarjoaja. Suomessa Visma-perheeseen kuuluvat yritykset työllistävät yhteensä yli 900 asiantuntijaa ja palvelevat yli 50 000 asiakasta.
Connect with Visma: