Asiakaspalvelun merkitys on korostunut kaikissa yrityksen toiminnoissa – myös laskutuksessa. Digitaalisten kanavien ansiosta asiakkaat ovat tottuneet saamaan palvelua lähes välittömästi ja omilla ehdoillaan. Tämä asettaa yritykset vaikeaan paikkaan. Laskutuksen asiakaspalvelu halutaan toteuttaa niin hyvin, että laskutus toimii tehokkaasti ja siitä saadaan kilpailuetua. Mutta mistä saadaan riittävät resurssit tähän tinkimättä yrityksen muista tärkeistä toiminnoista?
Miksi asiakaspalvelulla on tärkeä rooli erityisesti laskutuksessa?
Niin laskutuksen tehokkuuden kuin asiakaskokemuksenkin kannalta on ensiarvoisen tärkeää, että laskutuksen asiakaspalvelu on asiantunteva ja helposti lähestyttävissä eri kanavien kautta. Laskun maksu venyy, mikäli asiakas ei saa laskuun liittyvässä ongelmassa heti apua asiakaspalvelusta. Lisäksi viivytys aiheuttaa ylimääräisiä kustannuksia yritykselle, jos asiakkaalle esimerkiksi ehditään lähettää maksumuistutus laskusta, jota hän ei ole ongelman tai laskuun liittyvän epäselvyyden takia pystynyt maksamaan.
Asiakaspalvelu pitäisi siis olla asiantunteva, ystävällinen ja nopeasti tavoitettavissa asiakkaan valitsemassa kanavassa, hänen haluamaansa aikaan. Kuulostaa toki mahtavalta, mutta varsin työläältä, eikö? Siitä päästään seuraavaan kysymykseen: onko yrityksellä riittävät resurssit hoitamaan laskutuksen asiakaspalvelu?
Onko yrityksellä riittävät resurssit hoitamaan laskutuksen asiakaspalvelu?
Asiakaspalvelu luonnollisesti sitoo henkilöstöresursseja, ja siksi palvelun toteutustapojen tehokkuus suhteessa yrityksen ydinliiketoimintaan kannattaa miettiä tarkoin. Etenkään pienissä ja keskisuurissa yrityksissä henkilöstöllä ei ole mahdollisuutta olla puhelimen päässä ja laskutusohjelman äärellä koko työpäivän ajan eikä erityisesti säännöllisen työajan ulkopuolella. Tämä voi näkyä asiakkaille heikkona tavoitettavuutena.
Tilanteeseen voidaan hakea apua laskutuspalvelusta, jolloin asiakas tavoittaa asiakaspalvelijan haluamillaan keinoin ja usein myös tavanomaisen työajan ulkopuolella. Samanaikaisesti yrittäjä voi rauhassa keskittyä ydinliiketoimintaansa.
Laskutuspalvelun rooli asiakaspalvelussa
Jos yrityksellä on käytössään laskutuspalvelu, jakautuu vastuu laskutuksen asiakaspalvelusta yrityksen ja laskutuspalvelun tarjoajan kesken. Asiakas ohjataan ottamaan yhteyttä laskutuspalvelun tarjoajaan silloin, kun kysymys liittyy laskun maksamiseen kuten maksuaikaan tai maksutietoihin. Velkojaan ollaan yhteydessä ainoastaan tilanteissa, joissa asia liittyy laskun sisältöön kuten laskutettavaan määrään tai laskun perusteeseen. Tämä helpottaa velkovan yrityksen työtaakkaa ja vapauttaa henkilöstöresursseja ydinliiketoimintaan. Lisäksi asiakaskokemus paranee, kun asiantunteva ja ystävällinen apu on saatavilla heti tarvittaessa.
Asiakkaiden laskujen maksussa tarvitaan toisinaan erityisjärjestelyitä kuten laskun maksamista useassa erässä. Tämä aiheuttaa pääsääntöisesti paljon lisätyötä velkojayritykselle ja vaatii esimerkiksi järjestelmien joustamattomuuden vuoksi muuttuneiden maksuaikojen manuaalista seurantaa. Laskutuspalvelun avulla myös poikkeustapausten seuranta onnistuu automaattisesti ja lisäksi tilanteeseen reagoidaan pikaisesti, jos asiakas ei noudata sovittua maksujärjestelyä.
Haluatko lisätietoa?
Lisätietoa asiakaspalvelusta ja muista tehokkaan laskutusprosessin kannalta tärkeistä asioista löydät maksuttomasta oppaastamme 7 askelta laskutusprosessin tehostamiseen. Oppaasta löydät mm. vertailua eri laskun toimitustapojen kustannuksista niin laskun lähettäjän kuin vastaanottajan näkökulmasta.
