Asiakaskokemus – tie yrityksen kasvuun tai tuhoon

Asiakaskokemus

Asiakkaat vaativat palvelua 24/7 ja itselleen mieluisimman kanavan kautta. Kaiken lisäksi he odottavat saavansa erinomaista palvelua nopeasti ja helposti. Miten teillä pystytään vastaamaan näihin vaatimuksiin?

Asiakas lähettää yritykselle sähköpostilla kyselyn. Hän ei kuitenkaan saa asiaansa vastausta mielestään tarpeeksi nopeasti, joten hän päättää ottaa uudelleen yhteyttä, tällä kertaa soittamalla. Puhelinvalikosta ja jonotuksesta selvittyään hän esittää asiansa. Asiakaspalvelija ei tiedä aiemmasta, sähköpostitse tehdystä yhteydenotosta. Hän ei myöskään osaa vastata asiakkaan kyselyyn, joten hän siirtää puhelun kollegalleen, jolle asiakas kertoo asiaansa nyt kolmannen kerran. Yksinkertaisen asian hoitamiseen tarvitaan useita ihmisiä ja se vie luvattoman paljon aikaa. Sekä asiakas että asiakaspalvelija turhautuvat. Kuulostaako tutulta?

Prosessit ja teknologia kuntoon

Samaan aikaan asiakaskokemus on nousemassa yritysten tärkeimmäksi kilpailutekijäksi. Taakse jäävät niin itse tuote tai palvelu kuin hinta. Ihmiset kertovat kokemuksistaan esimerkiksi sosiaalisen median kanavissa. Suosittelut näkyvät myyntiluvuissa selvänä piikkinä. Tosin huonot kokemukset jaetaan vieläkin herkemmin, ja ne voivat tehdä lopun koko yrityksestä.

Valitettavan monessa asiakaspalvelussa tämä on todellisuutta. Yksi syy saattaa löytyä yrityksen siiloutumisesta. Kaikki keskittyvät omiin vastuualueisiinsa ja kommunikointi työntekijöiden ja tiimien välillä unohtuu. Jos esimieskään ei juuri johda toimintaa kertomalla avoimesti missä mennään tai mihin ollaan menossa, kaikki huolehtivat vain omista töistään ja asiakas unohtuu.

Siiloutumiseen saattaa johtaa myös kehno teknologia. Voi olla, että asiakaspalvelussa toimitaan lukuisten eri ohjelmien ja laitteiden varassa. Asiakaspalvelijan pitäisi seurata ja käyttää niitä kaikkia samaan aikaan pysyäkseen asiakastietojen perässä. Näin yksinkertaisenkin asian hoitaminen kestää, kestää ja kestää. Toiminta on manuaalista ja tehotonta, jonka seurauksena on usein surkea palvelu. 

Asiakasrajapinnan prosesseista ja palvelupoluista löytyy tutkimalla todennäköisesti muitakin merkittäviä kehityskohteita, joiden korjaaminen alentaa välittömästi toiminnan kustannuksia.

Prosessien automatisointi antaa mahdollisuuden hoitaa helpot, rutiiniluontoiset tehtävät ilman manuaalista työtä ja ohjata asiakasyhteydenottoja ja -tapahtumia monikanavaisesti niin, että ne menevät alusta alkaen oikealle henkilölle ja haluttua kanavaa pitkin.

Tekoäly ja mittarit avuksi asiakaspalvelun kehittämiseen

Automatisointia voidaan kehittää tekoälyn turvin niin, että pian asiakaspalvelijoidesi rinnalla palvelee itseoppiva chatbot. Mitä enemmän asiakaspalvelijat sitä hyödyntävät, sen parempi apuri chatbot on. 

Kun siilot on purettu ja teknologia toimii, on aika aloittaa mittaaminen. Oikeanlaiset mittarit ja asiakaspalautteiden hyödyntäminen arjessa mahdollistavat asiakaskokemuksen viemisen täysin uudelle tasolle. Tasolle, josta jokainen osapuoli kiittää. Ja mikä tärkeintä, kassakone laulaa.

Autamme mielellämme löytämään vaihtoehtoisia työkaluja asiakaspalvelun johtamisen ja kehittämisen tueksi.

Lähetä tapaamispyyntö >>

Lue myös, miten asiakaskokemus nostetaan tekoälyn avulla täysin uudelle tasolle.

2