Asiakaskokemus – miksi isännöinnissä pitäisi kiinnostua siitä?

Viime vuosina on kuultu, luettu ja nähty paljon esityksiä asiakaskokemuksesta ja sen tärkeydestä. Asiakkaan kuuntelusta on bisnesgurujen mukaan tulossa liiketoiminnan elinehto eikä isännöinti ole poikkeus. Mutta miten asiakaskokemus näkyy isännöinnissä ja miksi siitä tulisi olla kiinnostunut?

Kenen kokemukseen isännöintiyrityksen tulisi kiinnittää huomiota: taloyhtiön hallituksen, osakkaiden vai asukkaiden, vai ehkäpä kaikkien näiden tärkeiden sidosryhmien? Vaikka kaikki sidosryhmät ovat tärkeitä isännöinnille, tässä kirjoituksessa otan näkökulmaksi nimenomaan asukkaan kokemuksen. Voitaisiinko isännöinnissä itse asiassa asiakaskokemuksen lisäksi puhua asukaskokemuksesta – siitä miten asukas kokee vuorovaikutuksen isännöintiyrityksen kanssa sekä millaisia kokemuksia, tunteita ja mielikuvia isännöinti herättää?

Näkymätön isännöinti

Tällä hetkellä isännöinti ylipäätään on monesti valitettavan näkymätöntä. Tavallinen asukas näkee isännöitsijän noin kerran vuodessa taloyhtiön yhtiökokouksessa – niin mikäli on osakas ja on vaivautunut paikan päälle kokoukseen. Moni ei välttämättä ymmärrä tai ole edes kiinnostunut taloyhtiönsä kehittämisestä tai kunnossapidosta, vaikka kyseessähän pitäisi olla elämän suurimman investoinnin arvon varmistaminen. Vuokralla asuville isännöitsijä jää vieläkin etäisemmäksi ja tilanteen niin vaatiessa, ei edes välttämättä tiedä, kuuluisiko olla yhteydessä isännöitsijään, huoltoyhtiöön vai taloyhtiön hallitukseen.

Tuttavapiirissä tekemäni pienimuotoinen kysely paljastaa, että isännöinnin herättämät mielikuvat eivät ole kovin imartelevia. Isännöinnin roolia taloyhtiössä ei tunnisteta ja isännöitsijäkin on monesti etäinen ja myyttinen hahmo. Yksi jopa vastasi kysymykseeni isännöinnin roolista vastakysymyksellä: “Niin mitä isännöitsijä oikein tekee?” Isännöintiä ei nähdä silloin, kun se toimii, vaan se näyttäytyy asukkaalle yleensä vasta siinä vaiheessa, kun asukkaan mielestä jotain toimenpiteitä vaativaa on jo tapahtunut. Isännöinnin näkymättömyys johtaa valitettavasti myös siihen, että asukkaiden on vaikea tunnistaa sen tuottamaa arvoa. Kuinka siis parantaa isännöinnin näkyvyyttä ja roolin tärkeyttä taloyhtiössä?

Kilpaillaanko hinnalla vai palvelulla?

Väitän, että pitkäjänteisellä asukaskokemuksen johtamisella ja kehittämisellä olisi mahdollista tehdä isännöinnistä näkyvää sekä luoda uudenlaista arvoa asukkaille. Tulevaisuudessa pelkkä hinnalla kilpailu ei enää riitä, vaan on panostettava muihin tekijöihin, joilla erotutaan kilpailijoista. Palvelu ja asukaskokemus ovat tässä tärkeässä asemassa. Näihin voidaan vaikuttaa käytännössä esimerkiksi helpottamalla asukkaiden arjen kokemuksia taloyhtiössä tai tarjoamalla täysin uudenlaisia palveluita.

Monikanavainen taloyhtiöviestintä ja sähköiset (itse)palvelukanavat ovat esimerkkejä, jotka helpottavat asumisen arkea sekä lisäävät isännöinnin läpinäkyvyyttä ja asumisviihtyvyyttä. Nykypäivänä kuluttajat, siis tavalliset taloyhtiön asukkaat, osaavat jo odottaa tietyn tasoisia sähköisiä palveluita ja niiden puute aiheuttaa lähinnä hämmennystä, joka johtaa turhautumiseen. Yksittäiset projektit eivät kuitenkaan ole kestävä tapa kehittää asukaskokemusta, sillä sen kehittäminen vaatii kokonaisvaltaista ajatusmallin muutosta asiakaslähtöisempään suuntaan. Miten sinun yrityksessäsi kuunnellaan asiakkaan tarpeita?

Miten isännöinnin ja taloyhtiön yhteistyötä kannattaisi lähteä kehittämään käytännössä? Lue lisää aiheesta maksuttomasta oppaastamme ”Taloyhtiön ja isännöintiyrityksen moderni yhteistyö”.

 

About

Työskentelen Visma Softwaren markkinoinnissa. Koen, että hyvä ja eheä asiakaskokemus on kilpailuvaltti alalla kuin alalla. Haluan olla mukana tukemassa yritysten liiketoimintaa tuottamalla ajankohtaista sisältöä asiakaskokemuksesta ja digitalisaation tuomista mahdollisuuksista asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Connect with Nina: