Asiakaskokemus kilpailuetuna taloushallinnossa

Taloustilanteen kiristyessä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna ja erottautuvuustekijänä on noussut suurempaan rooliin. Usein asiakaskokemuksen ajatellaan syntyvän asiakaspalvelusta saatavasta kokemuksesta vaikka todellisuudessa se muodostuu kaikista tuotetta tai palvelua tarjoavan yrityksen sekä asiakkaan välisistä kohtaamispisteistä, kuten kaupan kohteen ominaisuuksista, henkilökohtaisista kontakteista alkaen myynnistä ja päättyen mahdollisten reklamaatioiden käsittelyyn sekä kauppaan liittyvien dokumenttien ulkoasusta. Taloushallinnon toiminnot ovat tärkeä osa näitä kohtaamispisteitä. Myyntidokumentit sekä laskutus ovat keskeisiä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä asiakassuhteessa, samoin niihin liittyvä asiakaspalvelu ja perintä.

Modernissa taloushallinnossa rutiinien hoitamiseen kuluu toimintojen automatisoinnin myötä jatkuvasti vähemmän aikaa, jolloin asiakkaan kuunteleminen ja toiminnan kehittäminen pääsevät ansaittuun keskiöön. Monet yritykset ovat ulkoistaneet taloushallinnon rutiinit asiantuntevalle kumppanille, mikä mahdollistaa keskittymisen omaan ydinliiketoimintaan. Taloushallinnon kumppani on mukana ketjussa, joka muodostaa asiakasyrityksen asiakkaalle yrityskuvaa. Tällöin on tärkeää varmistua, että kumppani noudattaa asiakasyrityksen valitsemaa asiakaskokemusstrategiaa ja  tavoitteita palveluntarjonnassaan. Esimerkiksi perinnässä merkitystä on paitsi toimeksiantajan niin myös velallisasiakkaan kokemuksella. Samoin palkanlaskennassa palveluntarjoajan on huomioitava paitsi asiakasyrityksen kokemus palvelua ostavana asiakkaana, myös palkkaa saavan työntekijän kokemus toiminnosta.

Keinoja varmistaa hyvä asiakaskokemus on jatkuva mittaaminen, asiakaspalautteen säännöllinen läpikäynti sekä tarvittavat korjaavat toimet sen perusteella. Esimerkiksi Visma-konsernissa on käytössä Net Promoter Score -asiakaskokemuksen mittausmalli, jonka avulla saamme tietoa siitä, kuinka suuri osa asiakkaistamme suosittelisi kokemuksensa perusteella Vismaa, sekä keräämme jatkuvasti palautetta ja kehitämme sen perusteella toimintaamme. Palautteeseen tulee reagoida nopeasti ja viestiä siitä selkeästi palautteen antajalle. Tällöin palvelu kehittyy ja mahdollinen negatiivinenkin kokemus on käännettävissä positiiviseksi.

Tyytyväiset asiakkaat ovat sitoutuneempia ja entistä useammin myös kertovat kokemuksestaan eteenpäin. Tämä edistää tehokkaasti yrityksen liiketoimintaa ja on tärkeä syy hyvään asiakaskokemukseen panostamiseen myös taloushallinnossa.

HannaTuohimaki

Hanna Tuohimäki
palvelujohtaja
Visma Duetto Oy

 

About

Visma on Pohjoismaiden johtava yritysohjelmistojen, taloushallinnon palveluiden sekä IT-projekti- ja konsultointipalveluiden tarjoaja. Suomessa Visma-perheeseen kuuluvat yritykset työllistävät yhteensä yli 900 asiantuntijaa ja palvelevat yli 50 000 asiakasta.
Connect with Visma: