Ansaitseeko tilitoimistosi viisi tähteä? Asiakaskokemus kilpailuetuna

Palveluliiketoiminta perustuu asiakkaan mieltymyksiin, haluihin ja tarpeisiin. Se pärjää, joka tuntee asiakkaansa toiveet, jopa kykenee ennustamaan tarvetrendejä. Kilpailutekijöiden kärkeen on noussut asiakkaasta kerättävän tiedon hyödyntäminen ja asiakaskokemus. Tämä pätee myös tilitoimistoihin.

Väitän kuitenkin, että tilitoimistot eivät joko tiedosta tai hyödynnä asiakastuntemustaan – ainakaan niin hyvin kuin pitäisi. Väitteeni perustuu faktaan, sillä käymme parhaillaan läpi kyselyn tuloksia, jossa jo yli 200 vastaajaa on kertonut kokemuksistaan ja odotuksistaan tilitoimiston asiakkaana.

Kyselyssä mitataan paitsi asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, myös mahdollista kiinnostusta lisäpalvelujen ostamiseen. Lisäksi se antaa kullanarvoista tietoa asiakaskokemuksesta. Keräsin saatujen vastausten perusteella muutamia vinkkejä, jotka kannattaa huomioida tilitoimiston toimintaa kehittäessä.

1. Tiedosta asiakaskokemus ja kerää siitä palautetta

“Osa työntekijöistä on erittäin ystävällisiä ja aloitekykyisiä, osa ei. En ole saanut vastausta sähköposteihini muutamaan kertaan tänä vuonna. En tiedä, kuka on yhteyshenkilöni.”

“Joskus pitää kysyä samaa asiaa kahteen kertaan. Osa saattaa jäädä vastaamattakin

Aikataulut eivät ole oikein pitäneet ja yhteyttä eivät pidä säännöllisesti.”

Kyselyn yhteydessä vastaajat ovat antaneet runsaasti avointa palautetta. Vaikuttaa siltä, että osalta on puuttunut asiakaspalautekanava, sillä saimme erikseen kiitosviestejä kyselyn järjestämisestä.

Palautetta saivat paitsi palvelut ja toimintamallit, myös työntekijät. Seuraa ehkä yllättäväkin paljastus: Kysyttäessä arvostetuimpia ominaisuuksia tilitoimistossa matala hinta on vasta listan loppupäässä. Kärjessä ovat ystävällinen asiakaspalvelu, sujuvat peruspalvelut ja kyky konsultoida liiketoiminnassa. Lähes poikkeuksetta on tullut vastaan toive, että asiakkaisiin pidettäisiin enemmän yhteyttä.  

Poimittaessa asiakkaiden määritelmiä tilitoimistoistaan saatiin seuraavanlaisia: hidas, jähmeä, etäinen, välinpitämätön, kumppani, oma-aloitteinen, ihana, vuorovaikutteinen. Mitkä näistä voisivat tulla omien asiakkaittesi suusta?

2. Jaa liiketoimintaa tukevaa informaatiota

“Jos tilitoimistolla on mahdollisuus antaa kehitysvinkkejä, niitä en ole juurikaan saanut. Toivoisin myös enemmän keskustelua  liiketoiminnan kehittämisestä, koska siellä nähdään kannattavuusluvut kuukausittain”

Taloushallinnon informaatiolla on merkittävä rooli erilaisissa päätöksentekotilanteissa. Kirjanpitäjä istuu aitiopaikalla asiakasyrityksen liiketoimintaan, ja asiakkaat ovat tästä varsin tietoisia. Kyselyssämme hyppäsi silmille selkeä lunastamista vailla oleva asiakaslupaus: Tilitoimistosi auttaa sinua kehittämään liiketoimintaasi. Asiakas toivoo, että esiin tuotaisiin esimerkiksi lukuja, jotka indikoivat toiminnan tehottomuutta. Kuitenkin moni tilitoimistoyrittäjä empii neuvojen antamisessa ja tyhmien kysymysten esittämisen pelko tukkii joskus asiakkaidenkin suut.

3. Tarjoa sitä mille on tarvetta

“Kuukausihinta voisi olla ennakoitavampi”

“Kiinteä hinnoittelu, ei veloitettaisi esim. yksittäisestä sähköpostista”

“Kokonaisvaltaisempi palvelu ilman erillistä pyyntöä.”

“Digitaalisten palvelujen lisääminen”

“Sähköisiä palveluita”

Tulosten perusteella palautetta ei juurikaan hyödynnetä palvelutarjoaman kehittämisessä, asioita tehdään “niin kuin ennenkin”, vaikka asiakastoive ja kysyntä saattaisivat olla jo jotain muuta. Tästä esimerkkinä palvelukonsepti ja sähköiset palvelut. Viimeksi mainittuja asiakkaat toivovat ja ovat nostaneet ne yhdeksi arvostuskriteeriksi tilitoimistoille. Palautteista kuitenkin käy ilmi, että sähköisiä palveluja ei tarjota aktiivisesti. Kysyntää olisi aktiiviselle kokonaispalvelulle yksittäisten palvelutapahtumien sijaan. 

4. Hoida asiakkuuksiasi

“Suunnittelen tilitoimiston vaihtoa mahdollisimman pikaisesti.”

“…Olenkin pitkään harkinnut tilitoimiston vaihtamista, mutten ole vielä jaksanut lähteä siihen rumbaan. Jospa palvelun tasoa voitaisiin parantaa eikä vaihtoa tarvitsisi tehdä?”

Asiakaskokemukseen kilpailuetuna liittyy myös asiakaspoistuman (churn) käsite. Asiakkuudella on elinkaari, ja sen vaihe on hyvä olla tiedossa. Monesti asiakkaan tyytymättömyys tulee vasta ilmi heidän irtisanoessaan palvelua tai sopimusta. Yrittäjän ei kannata  laskea sen varaan, että poistuneen tilalle pulpahtaa uusi. Uuden asiakkaan hankinta on yleensä paitsi kalliimpaa, myös vaikeampaa kuin lisäpalvelujen myynti nykyasiakkaille. 

5. … Älä myöskään unohda kehittää niitä

“Muuten homma toimii varsin mallikkaasti, mutta asiakasyrityksen liiketoiminnan aktiivinen kehittäminen ja vinkkien esim. mitä kannattaa milloinkin tehdä voisi olla oma-aloitteisenpaa ja aktiivisempaa”

“Palaute yrityksen tilanteesta tulee suoraan eikä kierrellen. Kun on tehnyt ”huonoja” päätöksiä sen tarpeellisuus kyseenalaistetaan ja kun on onnistuttu niin kannustetaan ja kehutaan. Olen ollut tyytyväinen tilitoimiston palveluun ja suositellut tätä usealle.”

Pitämällä yllä aktiivista vuorovaikutusta asiakassuhteessa karikot voidaan kiertää jo etukäteen. Yhtenä merkittävänä osana yrityksen asiakasstrategiaa onkin asiakkuuden hoitomalli. Liiketoiminnan kannattavuutta silmällä pitäen yrityksissä on aiheellista pohtia ja määrittää, minkälaisia suhteita ja millaisten asiakkaiden kanssa tarvitaan. Ja sitä hoitamista asiakkaatkin kyselyssä toivovat: Toivottiin säännöllistä “kehityskeskustelua”, puolivuotissparrausta ja tilannecheckejä. Aivan loistavia pyyntöjä kaikki!

Meneekö tilitoimistollanne niin hyvin, kuin kuvittelet?

Systemaattinen tiedonkeruu on vielä varsinkin pienemmälle yrittäjälle kaukainen ajatus. Asiakastyytyväisyyden mittari on monesti pelkkä mutu-tuntuma – asiakkaita riittää ja kaiken ajatellaan olevan hyvin, kun kukaan ei valita. Kysyttäessä totuus voi kuitenkin olla toinen.

Asiakastyytyväisyyskysely lanseerattiin alunperin osana tilitoimistojen koulutusohjelmaa, jolla tuemme tilitoimistojen liiketoiminnan kehittämistä. Haluamme tarjota kyselyllä työvälineen, joka kannustaisi tilitoimistoyrittäjää liikahtamaan kohti muutosta kiireisen arjen keskellä.

Kyselymme on ollut varsin silmiä avaava kokemus monelle tilitoimistoyrittäjälle. Palaute on otettu ilolla vastaan ja sitä halutaan kerätä lisää säännöllisesti. Hyödyt ovat selkeitä. Asiakaspalvelu ja palvelutarjoama paranevat. Hinnoittelua ja tuotteistamista on huomattavasti helpompaa lähteä viilaamaan, kun näkee mustana valkoisella, mitä lisäpalveluja omat asiakkaat ovat oikeasti kiinnostuneita ostamaan. Palautteella on merkitystä tilitoimiston työntekijälle motivaation ja jaksamisen kannalta. Kukapa ei haluaisi kuulla työpanoksestaan seuraavaa:

“— on aivan huippu kirjanpitäjäkumppani yritykselleni! Tuhannet kiitokset monista neuvoista ja avusta <3

Mikäli innostuit aiheesta, kannattaa tutustua myös webinaaritallenteeseen ”Asiakaskokemus tilitoimiston kilpailuetuna”.

Visma Softwaren koulutuspalvelut tukevat tilitoimistoja yhdessä kumppanitiimin kanssa. Kyselyn teettäminen on Visma Fivaldia käyttäville kumppanitilitoimistoille maksuton ja voit kysyä lisää Virta-tiimiltä virta@visma.com. Tilitoimistokoulutuksissamme tulossa lisää materiaalia tästä ja muista mielenkiintoisista aiheista toukokuussa!

Moi, olen Johanna ja tehtäväni Vismalla on auttaa asiakkaitamme käyttämään ohjelmistojaan tehokkaammin. Koulutusten vaikuttavuus ja niillä saavutettavat liiketoimintahyödyt ovat tekemiseni keskiössä. Panostan ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen ja kehitän intohimoisesti uusia, ketterämpiä tapoja toteuttaa järjestelmäkoulutuksia.
Connect with Johanna: